企业文化建设的几点思考

总部：姜旭日

伴随着企业六年的积累和发展，企业的规模取得了可喜的成绩。在不断继承、变革中，形成了一套具有“新时代”特色的企业经营、治理模式。但随着规模的扩大、管理架构的扩大，企业管理中不断涌现的新的问题，给企业的管理，尤其是员工队伍的管理带来了一定的难度。不断涌现的新问题让我们管理者陷入到不断的完善制度、流程的过程中去，大量的精力投入其中。深知再完善的制度也不可能解决企业发展中所有的问题，如此，企业文化的重要性就越发重要。思考以往企业文化建设工作的点滴，就如何做好我公司当下企业文化建设工作，与大家分享一些思路。

一、需要继续加大、加强企业文化宣传力度、学习力度，达到企业文化全员“知”的目标。

这是我们当下企业文化建设层面做的多、投入精力多的工作，也可以说企业文化建设我们长时间就停留在这一阶段。当然这也是企业文化建设重要的一个阶段。

“知行合一”，只有知道，才可能做到。企业文化只有内化于心，才能长久的、持之以恒的发挥发挥统一人思想、统一行动的作用。所以企业文化建设一步，就是要把“知”的工作做好。通过各种文化宣传、文化学习的形式，让全体干部员工，甚至于更广阔的人们了解、理解“新时代”的文化。

理解不等于死记硬背，我们公司没有要求员工死记硬背的东西，更多的是要我们去理解而记住，这也是我们以往管理方式的问题。要想让员工理解文化，就需要将文化形象化、具体化、故事化，这也就对企业文化建设部门提出了更高的要求。

从上至下，干部带头，以身作则，率先垂范。在日常管理、经营过程中，用企业的语言武装自己，做企业文化的倡导者、宣传者，形成企业内人人讲文化的氛围。

二、建立健全组织架构，完善工作机制，为企业文化建设提供长期而地组织保障。

有专门的科室负责企业文化建设工作思路是正确的，但全部依靠科室，则不足以形成强有力的企业文化建设动力，无法使企业文化建设始终保持旺盛的生机，这也是我们当下一直在改变的工作。企业文化建设工作是企业战略性工作，是一把手的工作。只有建立以“一把手”为核心的组织架构，才能够形成组织保障。

三、加强文化制度建设，使企业文化建设工作拥有越来越多的制度作保障。

在我们的经营管理过程中，建立和完善了非常多的制度、工作流程。这大多是保障各项工作的结果，是对具体事的。鲜有针对“企业文化”的制度，也更少在制度中体现企业文化；工作流程、标准使工作执行力、工作结果有了保障，同理，不断健全企业内文化制度，也定将使文化建设工作在落地方面得以保障。

在今后我们建立健全企业制度的过程中，要时刻围绕着企业文化，体现企业文化，每一项制度的建立过程中，不仅要明确目的、结果。更要让全体干部员工明白为什么？制度是文化的制度。

企业文化建设是企业发展的一项长期的战略任务，它关乎着企业的竞争力和凝聚力，是企业经营管理过程中核心的核心。只有我们全体干部员工不断地用心研究，切实践行，才能让我们的企业文化参与到市场竞争当中去，才能让我们的企业不断创新高。

企业理念学习之——如何做到“视客为友”

总部： 逯松民

视客为友就是把顾客当做自己的亲朋好友来接待，为顾客提供满意的服务。视客为友是我们新时代的核心服务理念，也是我们能够持续发展的关键因素。那么我们该如何做好这点呢？

一、行动上的转变：

1、打造有温度的卖场。

没有哪个顾客有义务通过卖场邋遢的外表，杂乱无章的陈列去发现你们店的内在。卖场环境须时刻保持干净，甚至是精致；员工面貌须时刻保持整洁、素养，这是一家门店管理的基本与尊严。

2、员工也是顾客，是企业的“内部”顾客，员工为首，顾客才能至上。

快乐的员工创造满意的顾客，现在公司将谁的利益放在首？股东、员工还是顾客？对核心价值进行优先排序是公司的一项核心事务。将员工的利益放在首，满意的员工通过更加努力创造出更加满意的顾客，这是我们企业所倡导也是我们所追求的。我们的核心价值观就是：员工成功是企业大的成功。企业愿景是：成为中国的商业企业，让越来越多的员工实现成功人生。我们的企业使命是让顾客得到更多实惠，让企业得到更好发展，让员工享有成功人生。要想实现这些就需要我们认识到自己是主体，要想快乐要想成功就努力打造健康、向上的环境，希望每一位员工都能感受到工作的美好。

快乐是可以传染的，那么我们要想拥有美好的工作环境就要学会真诚的欣赏和赞美，不仅要欣赏赞美我们身边的同事，更要欣赏赞美信任和支持我们的顾客。要学会用顾客喜欢的方式说话，多去欣赏赞美顾客，注意赞美要具体、真诚、适度、不夸张。不要虚伪搪塞，要多用肯定的语言，认同顾客，信任顾客，站在顾客的立场说话。真诚的欣赏和赞美顾客，让顾客有更为愉悦的购物体验。

二、心态上进行转变：

1、首先要明白顾客对于我们的重要意义。

明白顾客是我们的衣食父母，是我们的亲朋好友，我们的工资奖金都是顾客给的，没有顾客的光顾就不会有我们新时代，也就不会有我们幸福的工作与快乐的生活。我们应永远拥有发自内心的感恩之情，我们要以感恩之心忠诚的履行我们的职责，要像对待家人一样，对待我们的顾客。

2、发自内心的尊重重视顾客，对顾客心怀感激。

我们要以什么样的心态对待顾客呢？就是尊重与感激，抱有这样的心态才会做到重视每一位顾客，重视顾客才会为顾客着想，把顾客的事放在心上；才能为顾客推荐合适的商品给顾客提供解决问题的方案；才能只卖对的，不卖贵的，做到不让顾客吃亏；才能百问不烦，百挑不厌，做到理解顾客、体会快乐；才能视客为己，做到只有不等值的商品，没有不等值的服务。

总的来说：视客为友的高境界就是视客为己，帮助顾客买到合适的商品。合适指的是我们的水平与顾客意愿及需求的结合。并不是顾客要什么我们就拿什么，也不是我们认为好的就推荐给顾客。

重复的博弈实验表明：大的赢家就是那些从一开始就为他人着想的人。在工作中我们要学会换位思考，为顾客着想，当好参谋，做到从店面到家中。帮助顾客想全，想周全。

践行“视客为友”理念

宁阳店百货：张相续

什么是视顾客为亲友，从简单意义上说就是把顾客看做我们的亲朋好友来接待，站在顾客的角度帮顾客解决问题。

企业的经营宗旨就是：以诚信为本，切实维护消费者和供应商的利益。“博弈论”指出：大的赢家是那些从一开始就为他人着想的人。

企业文化中也讲到：我们和消费者的利益是一致的，只有切实维护消费者的利益，才会有越来越多的顾客光顾我们商厦，我们企业才能生存，才会发展。

“视顾客为亲友”作为企业服务理念不仅是简单的一句话，它要求我们每一位新时代员工都能将这一理念落实到行动上，体现在实际接待当中。

下面给大家举两个发生在身边的案例：

案例一：与业务部经理在卖场检查过程中，几位老年顾客拦住我们说，你们是商场的领导吧，我有个事情跟你们反应一下，边说着话边把我们拉到了中老年女装柜组，指着一名导购员(记账员：刘玉芹)说：“你们的这名员工太好了，帮我们几个人都挑选了合适的衣服，而且服务态度特别好、特别热情，对我们就像家人一样。我是一名退休教师，之前买东西都去凌云，从你们开业后因为离家近所以就经常来你们这，已经在这个组买了好几件衣服了，都是这个员工接待的，每次都特别好，这不我介绍我的几个老伙伴也来这里买衣服，你们一定要好好地表扬她......”。

案例二：在卖场巡视过程中，听到争吵的声音，顺着声音找去，原来是一名过来退货的顾客在“呵斥”我们的员工，原因是员工以商品超出退换期限为由，拒绝在柜组内帮顾客解决问题，想把顾客领至退换货接待处，顾客不愿意。所以就有了以上的一幕。

通过以上两个案例反映了我们的员工在顾客心中的不同“形象”，我们商厦开业一年来在顾客心中不同的“形象”。

企业也常讲：过程做好了，结果是自然而然的。我们想要的结果（形象）不是掌控在顾客手中，而是掌握在我们自己的手中。我们把“视顾客为亲友”理念落实了，换位思考、将心比心，自然顾客也会把我们当成亲朋好友，就像一个案例中顾客提到的“对我们就像家人一样”。反之，就是二个案例中顾客对员工的抱怨，对企业的不满。

作为一名合格的新时代人我们希望留给顾客哪种“形象”呢？结果不言而喻。那我们又该如何去做呢？

宁阳店运动部：周连红

通过对企业理念的不断学习与深入，让我深刻地认识到：不管是个人还是企业，无论是做人还是做事业，要想成功，诚信是大的技巧。

当今社会利益驱使下，有的企业、商家不讲诚信，亲人、朋友间诚信也少的可怜，这种环境下，新时代以它独特的企业理念脱颖而出。诚信是每个新时代人应具备的一好品德，这种美德、正气在新时代感的每一个人，也感动着越来越多的顾客，同时也带动着新时代人对做人、做事有更高的标准。

对企业来说，诚信就是竞争力，只有讲诚信，为顾客提供满意的商品和服务，提高顾客满意度，才会有更多的顾客光顾我们商厦、认可我们商厦，我们才能得到更好的发展。只有我们将诚信做到持之以恒，在众多的市场竞争中体现出独到的优势，才能立于不败之地。

对导购员而言，诚信就是人生成功的基石。我们常说：过程做好了，结果是自然而然的事情。做服务就是做过程。服务是以诚信为原则、为先决条件，而不是为了交易，有条件、有理由地去讲诚信。我们应理清这一关系，不能本末倒置。要无条件地做到诚信待客，做顾客的好参谋，帮顾客买到合适的商品，赢得顾客的信任，更好的宣传企业理念，维护企业形象，增进企业更好、更快的发展。个人的发展只有依附于企业的成功，才能大限度的发挥我们的个人价值，实现成功人生。

五马店站式款台：徐娟

一天，我在款台顶岗，原本阴沉沉的天空下起了小雨。这时，一位年轻母亲带着孩子到款台交款，我忙与顾客打招呼并进行接待。在接待过程中，我留意到顾客好像没有带伞，便询问顾客：“外面下雨了，您带伞了吗？”顾客焦急地说：“我来的时候没有下，以为一会就回去了，所以没有带伞，这可怎么办，还得再买把伞吗？”“您别着急，我们商厦有一项亲情伞的服务，您可以到服务台去领一把。”顾客听后很惊讶：“真的吗？谢谢你啊，以前只是听说你们有这么一项服务，我还以为是做广告呢，没想到是真的，我这就去。”

二天上班时我又遇到了那位顾客，顾客笑着对我说：“昨天谢谢你了，我今天来还伞，你如果不主动告诉我，我恐怕又得买把伞回家了。你们的服务太周到了，谢谢了。”我忙说：“不客气，应该的。”看到顾客充满感激的眼神，我的心里也觉得暖暖的。

“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”是我们商厦的服务理念。想顾客之所想，急顾客之所急，站在顾客得角度想问题，为顾客提供力所能及的帮助，将我们的服务理念落到实处，便会有越来越多的顾客光顾我们商厦，信赖我们商厦，我们商厦才会越走越远。

五马店女装一部：王月芳

这天晚上顾客很多，我发现有位四十多岁的男士在我们柜组来回走了好几趟，一副欲言又止的样子。看到这种情景，我赶紧迎上去问：“您是给老人买衣服吗？”顾客咧嘴一笑：“是的，明天是我妈78岁大寿，做儿子的我想给她买件衣服，我也没跟我爱人说，就自己来了，我想给我妈一个惊喜！”听顾客说完，我很感动，接着询问顾客母亲的身高及体重等。随后，我向顾客推荐了一款209元的大红色羊毛开衫，顾客非常满意并决定购买。顾客付款回来后我告诉顾客：“请您妥善保管好信誉卡，回去给老人试一下，如果不合适的话，在不影响二次销售的情况下可以退换。”

过了一个多小时，那位顾客气喘吁吁地回来了，说这号有点大，要换个小号的。我赶忙为其调换了一件，顾客笑着说：“你们新时代退换货真方便，而且你们的服务态度很热情。”说完顾客满意而归。

过了几天，我正在接待顾客，这位顾客和他爱人又来到柜组，笑着对我说：“那天晚上真的谢谢你了，我老妈穿上我给她买的衣服可高兴了，我也很高兴。”我笑着说：“不客气，应该的，只要老人开心就好。”

通过这件事情让我深深体会到：只有真心把顾客当作亲朋好友，设身处地为顾客着想，我们收获的不仅仅是一份工作，还有人与人之间的真情。

百问不烦，百挑不厌

店女裤部：李艳霞

一天，一对夫妇来到柜组，我立刻上前打招呼：“您好，您看裤子？”经过探询需求得知，顾客想买一条在正式场合穿的裤子。于是我为其推荐了一条小直筒九分裤让顾客试穿。在试穿过程中，男顾客不停地为女顾客挑选其他款式的裤子并让其试穿，试了几条后，男顾客说：“就选导购员给你推荐的那条吧，我觉得还就是那条适合你，挺大方的。” 可这时女顾客却犹豫不决了：“我再去其他柜组看看有没有更合适的。”说完便跟男顾客一起离开了柜组。

过了大约半个小时，顾客又回来了，女顾客对我说：“你拿刚才我试的一条我再试试看。”女顾客从试衣间出来，对我说：“裤脚是不是太肥了？”我忙回答：“其实并不肥，就是比铅笔裤稍肥一点，您在正式场合穿的话可以搭配一双小跟鞋，显得比较大方得体。再说这款裤子腰高弹性大，不拘束。因为您平时都穿铅笔裤，所以不太习惯。”于是女顾客又试穿了几条，选择了我推荐的那款。在我为其开票的时候，男顾客不好意思地说：“她买东西总是这么爱挑拣，我都受不了，你还真有耐心啊。”我笑着说：“这是应该的，谁买东西都得挑选一下，选择自己喜欢的。”

我们的服务理念要求我们做到：百问不烦，百挑不厌。以真诚耐心的态度接待好每一位顾客，帮助顾客解决实际问题的同时，我们自己的内心同样也会充满满足感和成就感。

宝龙店女装一部：梁文华

我们柜组原来在主通道的黄金位置，每天都有很多顾客光顾，其中大部分顾客都成了我们柜组的忠实顾客。每次顾客来时，我都微笑着与顾客打招呼，就是不买东西，她们也会来柜组转一转。

后来由于柜组调整，我们柜组调到现在的位置，相对原来的位置偏了一些，很多顾客到原来我所在的柜组询问我去哪儿了，原来的商品去哪了。虽然有些顾客会过来，但原本的大部分顾客都流失了。

经过一段时间的经营，原本的熟悉顾客逛到了现在柜组所在位置，看到我后就很惊讶：“原来你在这呀！前段时间我还找你呢，没想到你在这。你还记得吗？我去年夏天买了你的好多商品呢！”听顾客这么说，我连忙说：“记得记得，我们柜组才调整，很多老顾客都找不到这。”顾客说：“我不经常来这边逛，还以为都是老年人的衣服。没想到你搬这来了，早知道就早来了。”听顾客这么说，我很感动，也很惭愧。我们每天接触的顾客太多，也许现在已记不清了，但顾客记得，特别是给顾客留下深刻印象的导购员。

我们正是把顾客当成了亲朋好友，顾客才会把我们的商厦当成他们购物娱乐的选择。这都是相互的，感谢顾客，也感谢我们的“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”的服务理念，让我们的商厦充满温馨。

“视客为友”感悟

五马店超市：朱哲

视顾客为亲友，简单的来讲就是将顾客当成我们的亲朋好友，站在顾客角度上思考问题，解决问题。我们公司的服务理念是：视顾客为亲友，做顾客的好参谋。这并不是简单的一句话，而是我们全体干部员工都要共同为之努力的方向和目标。

视顾客为亲友是我们服务工作的指导思想：

1、我们不是卖什么的，而是帮助顾客买什么的。

只有了解顾客需求，明白顾客的所想、所虑，才能为顾客提供好的服务和商品。我们要学会站在顾客的角度上去思考问题和工作，考虑顾客实际的使用情境，利用我们的知识和技能去帮助顾客选购商品。这样，我们的工作才有意义，否则，一切不以顾客为的工作都是毫无意义的工作，无效的工作。

2、帮顾客选到合适的商品。

“合适”的商品，这里的“合适”可以理解为只买对的，不买贵的。这里又关系到企业短期利益和长远利益的问题，一心想赚钱的路只会越走越窄，我们不应因短期利益而损害企业更长远的发展。所以，只有我们切实为顾客着想，维护顾客的利益，顾客才会对我们更信任，有了顾客的支持，我们的企业才会有更好的发展，我们自身才会有更多的机会和未来。

3、为顾客提供解决问题的方案。

为顾客提供解决问题的方案，要求我们须深入到顾客购买商品后的实际使用环境中，并利用我们的知识和技能去帮助顾客从根本上解决问题。由于顾客对商品知识不是很了解，所以有时认知会存在一定的偏差，这时，我们更有义务和责任去帮助顾客解决实际问题，设计合理的购物方案，这同时也是对我们的工作又提出了更高的要求。让顾客不留遗憾地离开，得到顾客的认可，是我们大的收获。

视顾客为亲友，做顾客的好参谋。和顾客真诚相待，体会工作的快乐。

五马店电子部： 邹文娟

前几天，有对年老的夫妇来到柜组，我连忙上前打招呼：“您好，您看理发器？”顾客点点头：“是的，我想自己理发用。”我连忙说：“您是想要充电的还是续插续用的呢？”“要个直接插电用的吧！”我连忙拿出理发器给顾客介绍使用方法及注意事项，在介绍到“刀头不锋利可以配件”时顾客对我说：“上次我从你们这买了一把，原来是可以配件的啊！”我忙说：“是的，改天您可以带过来，我帮您换上,这样您就不用再买新的了。”顾客说：“真是谢谢你了，我还不知道能换呢。”过了几天，顾客带着理发器来到柜组，我连忙和柜组的一位同事帮顾客换好刀头，进行试用后向顾客说明了注意事项，顾客很满意，一直致谢。

“零售无大事，细小铸成功。”切实为顾客着想，把每一次接待做好了，我们将赢得越来越多的忠实顾客。

五马店女装三部： 于兰红

一天早上刚上班，有两位顾客进入柜组，我忙上前打招呼，年龄大些的顾客不好意思地说：“这么早就来退衣服，真是不好意思。”我忙说：“对不起，又麻烦您跑了一趟，有问题欢迎您随时回来解决。”经询问得知，衣服是买给一起来的女儿穿的，小姑娘个儿高，衣服有些短，在骑车时露腰。我检查后发现不影响二次销售，并且在三包期内，便对顾客说：“是我们考虑不周到，给您退了吧，我们柜组又新进了中长款，可以让小美女试试！”顾客点点头：“好啊，我今天带孩子出来就是想再买一件。”我赶紧找到合适的号型，并拿了一件长袖卫衣递给小姑娘说：“看你还穿着短袖，天气冷了，搭个长袖试试吧。”经过试穿，这款休闲外套提亮了小姑娘的肤色，略微的收腰设计使本来身材高挑的小姑娘更苗条了。母亲在征得女儿同意后说：“开票吧，两件都要了。”

通过这次接待我体会到：顾客会选择回来退换货，是由于我们探询需求不清楚，未深入顾客的使用情景所致，并且又让顾客跑了一趟。所以我们不仅要优先热情接待，还应为顾客解决实际问题，这样顾客才会更加信任我们。

为顾客推荐合适的商品

宝龙店日化部：吴欣欣

一天，一位女顾客在日化区看护肤品，无意中看到她将每个柜组的护肤品看了一遍，我连忙过去接待。在顾客犹豫徘徊的时候，她忽然在气韵专柜前停了下来，我打招呼：“您好，您看百雀羚气韵。”她对我说：“没事，我就随便看看，你忙你的。”我说：“好的，您先看看，有什么需要您叫我一声。”我站在顾客旁边，随时准备解答顾客疑问。顾客把气韵系列挨个看了一遍后对我说：“我以前用过百雀羚的，怎么和你们这里的包装不一样？”我说：“您用的是草本的吗？”顾客说：“哦，可能是吧。我不记得了，它们有什么不同吗？”我说：“是这样的，它们虽然是一个品牌，但不同系列效果也不一样。这样吧，您现在有时间吗？我们这里可以免费给您做护肤。”顾客同意了，在体验过程中，我们聊了一些护肤的知识。体验结束后，顾客对我说：“你们这儿的服务太好了，感觉这款产品也适合我，只可惜我今天带得钱不够了，明天再过来买吧。你明天上班吗？我过来找你。”我微笑着说：“好啊，你明天随时都可以过来，我一天都在这儿。” 二天，那位顾客来到柜组对我说：“就要昨天你向我推荐的那款产品了，给我开票吧！”顾客满意地离去。

身为导购员，我们要站在顾客的角度，根据顾客需求，为顾客推荐适合的商品。只有这样，才会得到越来越多顾客的认可，我们的商厦才会发展得越来越好。