落实服务需要不断“耕耘过程”

总部：杜英明

我们企业讲：“把过程做好了，结果就是自然而然的。”把着眼点侧重在过程上还是侧重在结果上，收获是不一样的。侧重于过程，你关注的是从根本上解决问题，从而形成一个良性循环。但如果是侧重于结果，那么一切就要围绕着结果来做，很可能会“不择手段”达到目的就行，可是，这样就会制造出越来越多的问题。落实服务理念就像“种地”一样，我们盼望着我们的“庄稼”能大获丰收，但如果不付出“耕耘”的努力，结果是可想而知的。

上个月我们李沧店盛大开业了，摆在公司面前的一大难题就是如何能快速地让刚入职的200名员工在短的时间内胜任工作岗位，能在接待顾客的时候体现出我们“视顾客为亲友的服务理念”，能让顾客养成“不满意就退货”的习惯；能让顾客在我们这里买到合适的商品的同时，能对我们的服务“交口称赞”形成“服务口碑”效应……。培训是我们找出的一途径，别无他法。

“管理是严肃的爱，培训是大的福利”通过对各店培训体系的检查与梳理，发现我们目前的培训体系与培训形式比较完善，但在执行培训内容的过程上还停留在比较初级的水平，我们一直比较注重培训的“结果”，对结果存在着很多的无奈与抱怨，却忽略了对“培训人、培训质量、培训标准”等“过程”的关注与提高，这正是我们落实服务理念需要不断“耕耘”的方向。下面就从落实服务理念的几种途径说起：

一、业校课：

业校课是企业理念、企业文化宣讲发源地，业校课内容的来源有两个途径：一是公司企业文化的学习与分享的需要，二是卖场的需求。举例：比如我们目前正处于换季，换季商品的导购提升非常重要，那我们业校课就会安排关于与“换季商品导购”的相关课程，再比如当前新店员工的主动性急需提升，新店可能会把“主动性”当作一堂业校大课来讲解。我们设立业校课的目的就是为了解决卖场培训的需求，使得我们“导购与经营思路相一致”。

二、班前会：

班前会又称作“业校小课”，是公司的各个部门为解决本部门培训需求而设立的，我们以新店举例：我们业校课上讲解了“服务主动性三要素”，那我们在设置本周班前会议题时就应围绕着公司所推行的“服务主动性”来分：具体到我们这个部门，主动性应该如何分，比如说我们部门内各柜组应如何站位？应该如何做好柜组间的协调配合，应该如何做好倒班等。

如果我们是已经开业几年的老店了，业校课上讲的是“主动性三要素”，我们部门老员工居多，有了一定的“主动性”基础，我们应如何设置班前会内容呢？这种情况可以根据部门内的“服务短板”设立，或是“深挖主动性”，举例：服务主动性要求我们及时为顾客介绍、展示、推荐商品，那我们是否清晰主打是哪些？为顾客介绍时能否突出介绍商品卖点，介绍的过程是否能使用“优缺优”或“FAB”，如何做好推荐？等等。

二、员工服务档案：

在检查过程中员工服务档案的偏差是大的，不乏有“应付”的，其实员工服务档案是我们落实服务理念的“后一公里”；我们推行“员工服务档案”的目的就是让经理能“关心关注下属的工作状况”，能针对下属的缺点和不足做针对性培训与沟通。还是以新店举例：业校课推行的是“服务主动性”、班前会是分的是“服务主动性”，员工都参加了培训，但具体的执行效果怎么样呢？就需要我们能跟上检查发现不足，做好培训，而“服务档案”就是将员工学习“主动性”后工作中的不足予以指出和培训的途径。同时它也是经理与员工沟通的一种方式，能让下属充分感受到上级的重视与期望，会更加明确努力的方向。有个“不足为奇”的现象：离职率高的部门“员工服务档案”这项工作做的都不好，也不难理解：公司“强制”要求经理与员工做沟通和培训都没做好，那日常工作中与下属的沟通肯定也不会多……

以上分析的是自上而下的服务培训，是公司层面的培训形式，可以看得出来，我们围绕“员工”的培训比较完善，但问题就出在我们对于“执行培训的各个环节”的“过程培训”存在着“严重的不足”，举例：商品部经理如何上好班前会？楼层经理如何提升楼层内的服务质量？……好比我们把一辆“豪车”交给了没有“驾照”的人开，“走弯路”是必然，这也正是总经理们和总部培训部接下来的“耕耘”的方向。

“你越努力，你的运气越好”是我们的常用语，假设我们是一名新入店的实习生，我们对自己的职业生涯有清晰的规划，除了公司为我们安排的各项培训外，我们自动自发的学习都有哪些途径呢？有两个：一是我们身边的同事、老员工，我们会指定“师傅”；另外就是我们柜组的书面学习材料。跟落实服务理念相关的书面材料不得不提的就是商品知识本！它是我们进入柜组接触的早的学习材料，但目前我们的使用却良莠不齐，关键点在于对这项工作的认知：

一、共性商品知识本：

它是我们对于日常导购中常用到的商品知识的整理与汇总，比如：什么是棉？什么是氨纶？高通820是什么意思？什么是格林尼治时间？等，它是对于某项内容的解读，让我们明白是什么意思，但不是我们“导购中的语言”，如何将它转化为导购用词，我们常运用“FAB”来转化……

二、个性商品知识本：

它是对于某类商品中的某个单品的详细介绍，比如“华为P8”、“才子品牌西装M-20款”，想象成我们面对着耐心倾听我们介绍的顾客，我们应该怎样介绍这款商品，这中间会贯穿着我们的“导购流程”，介绍过程中还会遵循着“由上到下”或“由外到内”、突出卖点、缺点及注意事项的介绍、在交付商品后我们还会为顾客介绍我们的“退换货政策”等；它是对具体单品的展开。我没有导购基础，刚学了些面料知识，但通过个性商品知识本的学习，我会介绍这款商品了，如果我悟性高一些，我还能举一反三，按照这个导购的框架能介绍其他商品。个性商品知识就是要起到这个能让员工“自学成才”的作用。

商品知识的学习运用是围绕着顾客需求的，在这个前提下体现出我们服务的规范性，而不是“吹毛求疵”，商品知识的整理也是不拘一格，尤其是超市食品项目，原来为顾客介绍商品，是按照品牌背景、营养价值、注意事项、食用方法的顺序介绍，而通过研究顾客需求，发现顾客在意的是商品的食用方法和材料成分是否健康。例如“鸡翅怎么烧烤好吃，怎么判断熟了，鱼丸中含有什么，腥味大吗……”我们可以调整介绍，充分运用“两介绍一提醒”的介绍思路，向顾客介绍“商品成分，食用方法”，提醒“注意事项”。这样就让顾客充分了解了自己想了解的商品信息……

落实服务理念需要我们不断地将工作夯实，培训体系既要自上而下，又要能让员工可以“自由成长”，如果那个环节出现问题，就会想人体血液循环的“血栓”了一样，服务也就会层出不穷的出问题。

我们有比较完善的学习形式，所欠缺的就是对每个环节“过程的把控”，如果我们仅仅是把着眼点放在“结果”上，对结果不满意只能是证明我们自身的工作不到位，如果我们把每个环节的“过程”把控到位了，在“过程”上不断“耕耘”相信我们的“结果”肯定是“自然而然的”，要形成良性循环就需要我们不断“耕耘过程”。

提升干部员工的服务意识

宝龙店百货：张传国

蒙牛集团董事长牛根生说：“文化就是制度和行为的积淀。一开始，由先知先觉者发起，是少数人改变多数人的游戏，多数人勉强成习惯，习惯成自然，自然成素质，素质成文化，等大家都改变过来了，新来者就成了少数，于是又变成了多数人改变少数人的游戏。”

顾客评价企业的服务质量绝大多数来源于工作在一线的导购员，他们每天接待大量的顾客，一言一行直接反应着一家商厦的管理水平。所以说，评价商厦服务质量的好坏优劣，走到现场去看员工是如何接待顾客的就可以了。

我们的共同愿景是成为中国的商业企业。企业文化中说：“人生是马拉松，不是百米冲刺，首先要考虑的是跑到终点，而后才是速度。”自古以来，晋商、徽商、潮商能够兴商，靠的就是“讲道义、重诚信”“诚信为本、以义取利”，才能在市场上取得良好信誉。与之匹配的就是我们传承的企业文化：用诚信、换真情。

当前，如何提升全体干部员工的服务意识和服务能力，成了目前迫切的问题：

一、服务推进要自上而下，从总经理抓起，从干部抓起。

要想创造出的服务，仅仅靠几堂培训课或者开几张罚单是远远不行的。为顾客提供满意服务这样的思想须时刻灌输于企业文化中，让每一名干部以身作则，明确肩上担负的责任，心中充满使命感。每一位管理层都以服务好顾客当成天职，则上行下效，顾客至上的思想就会落实到在每一名员工的行动中。总经理在管理中，对服务问题，不惜“小题大做”，对于影响顾客满意度的问题“0”容忍。

二、制定具体的服务标准。

做好服务除了从干部以身作则外，更需要有明确地制度来约束。每一名员工要清晰的知道服务的标准是什么，让员工清楚地知道企业倡导什么，反对什么。

 三、充分发挥员工的作用。

好的制度需要好的员工先行执行，成为标杆以供案例教学。一名员工成长为员工其中关键的是“心态”。越是把顾客当成一回事的人，公司越是重用。“要我干”和“我要干”所获得的结果差距非常大，对于员工充分授权，责任感与使命感会在授权中不断提升，让心态阳光的员工不仅能提高收入，更能提升能力。

四、培训员工关心和体谅顾客。

企业通过业校课培训、班前会培训、上级培训、师傅培训，将服务的思想根植于每一位员工大脑，同时努力提升员工服务的行为能力。

五、激励员工努力按照“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”的服务理念，为顾客提供更多服务。

六、相信员工能自行解决好问题。

清晰具体的退换货标准让员工一时间就能解决好退换货顾客，员工在现场会遇到很多突发情况，在服务理念的指导下，越来越多的服务案例会涌现出来。

七、正确认知服务的观念和心态。

做好服务需要三个心态：学习的心态、感恩的心态。这是个越来越注重服务的时代，谁的服务对象多，谁占领市场份额就大；谁的服务质量好，谁就赢得顾客的心。

切实为顾客着想

五马店百货：柴树静

在我们商厦建立之初，将员工命名为“导购员”，很多员工在刚入职时不能理解，别的商家都称为“营业员”、“售货员”，可我们什么称为“导购员”？原因为我们“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”的服务理念。既然顾客是我们的亲友，当然要为顾客出个好主意，帮顾客挑选到合适的商品。

很多商家为了经营在研究顾客，但是研究顾客如何利用消费心理或贪图便宜让他们上当。我们商厦也在研究顾客，但我们商厦研究的是如何为顾客提供更满意的服务，为让顾客得到更多的方便。我们在很多项目上鼓励顾客多穿多试：化妆品项目鼓励顾客试用；食品项目鼓励顾客试吃；饰品类项目顾客顾客试戴……目的就是让顾客找到适合自己的商品。

在管理中，我们把服务理念分为十二项具体体现，如：诚信待客、百挑不厌，百问不烦、只卖对的，不卖贵的、把对的一面让给顾客等等……通过员工的做法推广学习，打造良好的服务氛围。在经营中，我们所引进的商品均为精挑细选，我们所合作的供应商须诚信经营，就是想要把好的商品带给顾客。

“博弈论”指出，大的赢家是一开始为他人着想的人。我们企业始终把顾客的利益放到首，才赢得了顾客的支持，才有了新时代商厦今天的发展。

宁阳店女装四部：李贞

时光飞逝，伴随公司开业至今已经有一年的时间了，在这一年中，我经历了以前没有经历过的工作体验。从独立经营一个柜组，进货、选款、与供应商沟通，到现在的我带领着一个团队在奋战……从未有过类似工作经验的我，在新时代一步步地成长。

回想当初面试的时候，我是奔着导购员的职位来应聘的，当时的人力资源部经理鲁姐的一番话让我记忆深刻，她告诉我：“趁着自己年轻要勇于挑战自己，没有工作经验不可怕，怕的是自己不敢去尝试。”是呀，新时代是学习者的乐园，只要你跨出了一步，只要你有一颗想要实现自己价值的心，告诉自己你是可以的，一切困难都不是问题。

现在我任职经理已经四个月了，这几个月经常都是奔波在出差的途中，每天的工作安排的满满的，家里人见面都会心疼地说我瘦了，可是只有我知道，我从未后悔过自己的选择。或许工作中会很辛苦，会有不如意的事情，但这些都是我成长的动力，我也会从中体会到一份快乐。

正因为我拥有了这份工作，我去过从未到过的地方，欣赏一路美好的风景，我变得坚强了许多，遇到不顺心的事学会了自我调节，通过自己地努力学习，不断地提升自己的能力，更好的实现自己的目标。

人生会有无数次选择的机会，每一次的选择都是一种生活态度，努力为自己的选择付出，在不断地付出与得到中获得成长的快乐，才会实现自己的价值！

宝龙店款台：马园园

前段时间查阅顾客调查问卷，发现了一张关于款台的，内容反馈的是款员接待无感情。为了弄清楚缘由，以便更有针对性地做好培训，我和退换货主管赵姐一起给顾客打了电话。顾客在电话里娓娓道出缘由：“其实也没有什么，就是我原来交款的时候遇到的款员笑得都很灿烂。那天交款的时候，同一个款台的也特别热情，笑得特别好。虽然接待我的款员也没有板着脸，但我总觉得让我很失望。”听到这里，我突然有所顿悟：经过近四年的努力，咱们商厦慢慢积累了越来越多的老顾客，顾客也随着我们企业的发展、社会的进步，也在追求更好的结算体验。如若还用原来的服务标准去做接待，无意间就退步了。

一、微笑要发自于心，重在真诚。

一星优款侯冉冉是款台推行微笑服务以来，一个将微笑服务打造成自己服务特色的。无论是顾客，还是导购、后勤，说起冉冉，首先想到的就是她在服务中的微笑。当让她自己总结如何做到的，冉冉谦虚地说：“其实我也没有刻意地微笑，我觉得应该是因为‘真诚’。我在接待中凡事考虑的都是顾客，不耽误顾客一分钟，尽可能的让顾客便利。在这个基础上无论是我的表情还是眼神、声音，顾客都会觉得很亲切。”真诚，是微笑服务的基础。微笑，是将服务顾客的真诚之心传递给顾客的途径。

二、微笑是一种做好服务的信念。

一星优款董翠玲在微笑服务上，有段时间很迷茫，她说：“你看，我在接待时那么努力地笑着，可有的顾客都没有看我一眼，我觉得很失落，都没有坚持做下去的信念了。”相信有很多同事产生过这种想法，但我们不妨换位思考一下——可能是有的顾客不开心或有些着急事呢？也许有些顾客是不善于表达，她对你的肯定不一定会说出来。重要的是：我们更应该把着眼点放在顾客的需求上，而不是态度上。防止患得患失，影响服务的稳定性。当我们产生这种想法的时候，千万不要放弃。当顾客没有看我们的时候，可以用亲切柔和的规范用语和轻柔的接递动作去辅助，相信会有越来越多的顾客会认可我们的努力。

现在，再看董姐的接待，将微笑服务做到了始终如一、持之以恒。虽然身为两个孩子的妈妈，却从来没有因为自己的原因影响服务。通过每一次接待中的坚持，微笑服务已成了她的服务“招牌”。

 三、微笑也是可以练习的。

推行微笑服务之初，很多款员都认为有难度。因为款员在做审票审屏时，有时过于投入而不自觉的眉头紧皱；也有同事说：我不像某某长了一张笑脸。但通过我们的实践论证了，每个人都可以做到，就看你愿不愿意去做。

可以通过递进的“三步走”，逐步实现微笑服务：

1、先确定微笑程度，找到自己让人看起来舒服的微笑；

2、做好微笑服务的持之以恒（每一次接待时，在与顾客目光交流的时候微笑）；

3、做好微笑的始终如一（接待自始自终都能够保持微笑，包括审票审屏）。

也可以通过下面的小方法帮助你做好微笑服务：

1、可以通过镜子微笑，并记住皮肤的紧张度，反复练习。可在款机旁边放一个小镜子，在空闲的时候练习并在接待的时候提醒自己。

2、练习发“一”音，或是咬筷子练习。

3、多鼓励自己，多做一些的自我暗示：比如用轻盈的步伐、欢畅的语调等的行为来带动自己去微笑。

4、微笑要结合眼神、声音。口到眼到神色到，微笑才能赢得顾客的心。

5、做好情绪管理，有负面情绪时及时找上级、同事沟通疏导。

现在团队里越来越多的款员通过努力做到了微笑服务，记得有一次一位顾客在结账时，看着圆形款台里忙碌的款员们说：“你们看起来真养眼，交款都让人觉得是一种享受。”当时大家听到了心里高兴，但每个人都明白，正是我们一直努力去做的微笑服务，让普通的我们看起来很美；也正是微笑服务，让越来越多的顾客愿意与我们更多的交流；更因为微笑服务，让我们在接待中体会到了成就感和快乐。

宝龙店超市六部：张恩义

今天中午在退换货接待处值班的时候，由柜组优导领至退换货一位需要退换货的顾客。顾客说明情况：购买的鞋子穿着时侧歪，非常不舒服，要求退换。我问优导：“咱们柜组的解决方案是什么？”优导说：“不知道，以前没有遇到过这种情况。”由于自己是负责超市项目的，对于鞋类商品不熟悉，因此打电话联系了鞋区经理，而回复的解决方案并不是很令人满意。接着我又查了下退换货接待处留存的退换解决方案中关于柜组解决范围，其中就有规定此类情况在柜组退换货标准内解决。

送走顾客后，我一直在想：我们员工是真的知道关于退换货解决的标准，还是只是一种口号？作为优导都不清楚，我们的培训工作做得怎样可想而知。退换货方便，一直是我们的一个特色，也是顾客经常挂在嘴边的，但是如何做好这项工作才是我们应当关注的。

宝龙店超市款台：李娟

有实习生款员在给顾客结账时，将一卡通应付的36元误输入成3.6元，造成了短款。按顾客所留的会员信息与其联系，顾客同意将少刷的款以现金方式返回，款员很高兴。但问其“是否此类问题培训过多次，如顾客不答应还款或数额较大你会损失多少？你怎么处理？”款员的回答让我无语：“那我就不干了。”我平复一下心情，说：“出现错误不可避免，主要是你对错误的认识，从中学到了什么。以后对培训知识要多重视，操作时认真些，尽量避免这种低级错误的发生才是应该的。”

反思：1、尤其是比较年轻的新员工，对培训内容不够重视，意识不到它的重要性。2、对工作流程及细节关注不到位，需经常跟进并讲明粗心的危害性。3、实习生的承受力普遍较小，但出现失误后要帮助其解决。疏导情绪，让其知道问题所在，避免再次发生。

宝龙店超市三部：陈秀杰

不满意就退货是我们新时代商厦给顾客的承诺，可就是这么服务也会让很多顾客误会。

一天，我们柜组来了一位五十多岁的女顾客，我主动上前打招呼：“您好，您需要什么颜色？”顾客不说话，拿了一盒浅棕色看。我在旁边观察了一下顾客的发质，对她说：“大姐，您是自己用还是给别人买呀？”顾客说：“自己用，看这个颜色好看。”我婉转地说：“我看您稍微有点白发了，这个颜色太浅不好上色。”顾客说：“我就是喜欢这个颜色。没事，你们新时代不是能退货吗？如果上色不好退了不就行了嘛！”我微笑着对顾客说：“我们这儿退换货是很方便，如果有质量问题，我们可以给您退或换，或者是拆开后有破损。”看她有些不好意思，我连忙给她推荐了一种深棕色，对顾客说：”这种能遮盖白发，还适合您的肤色，您看行吗？“顾客接过商品看了看，我又对她说了一些注意事项和用法。这时顾客脸上才有了笑容，离开柜组时对我说：“谢谢你耐心地对我讲这些，要不然我来退货多丢人啊！”顾客这句话让我很感动，我们要把平时学到的知识运用到实际工作中，做好每一件事。

宝龙店针棉二部：孟鑫鑫

别人的意见往往是自己想不到的，通过倾听别人的意见往往会得到不少的收获，对于商场来说，顾客的建议和意见往往是至关重要的。新时代的服务理念就是“视顾客为亲友，做顾客的好参谋 。”所以往往顾客的建议正是大众所需要的。对于我来说，每次遇到的都是“行家”。因为都是妈妈们，对于孩子需要什么都是清楚的，所以，不懂的时候，我都会问一句：“您家宝宝平时都是穿什么样的？”或是“您家宝宝睡觉得穿什么样的会比较舒服？”渐渐地，我也摸索除了自己一套推荐方法。

学会倾听就是对自己大的帮助。

浏览型顾客的重要性

宝龙店珠宝部：郑艳

对于黄金柜组来说，每天都有很多看黄金的顾客，但大多数顾客只是看看，问问价格，然后离开柜组，而买黄金的顾客多是目的性很强，买完即走。所以我们每天避免不了和浏览型顾客交流，在交流中有些顾客说太贵了，有些顾客说明天再来买，现在先看看。都知道黄金属于贵重物品，对于消费能力低的顾客来说不是随意决定就能买的，处在纠结中，想买又不想买，经过反复考虑才决定下来。在每次接待浏览型顾客时，很多员工都会忽略掉这种潜在的消费群，即使当时不买，看得次数多了，也许顾客会决定购买。

所以，耐心热情接待好每一位顾客，做到百问不烦，百挑不厌，切实践行“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”的服务理念，是我们的工作，更是我们的责任。

宝龙店超市四部：王洪莲

一晃，来到宝龙新时代快四个年头了，用诚信换真情已经在我们的心里扎下了根。每天面对无数的顾客，面带微笑，诚信待客是我们须做到的。今天，我向大家讲一个关于诚信的案例。

一天，我在柜组顶岗，一位顾客来到柜组，要买烤馍片。我微笑着说：“您要馍片，今天我们馍片搞活动，原9.9元，现价6.99元。”顾客说：“闺女，你过来帮我装几个。”我说：“好的。”顾客说：“我要原味或椒盐的。我眼睛看不清，你帮我挑些吧。”我说：“行。”就给顾客挑了起来。可是拿了十几个就没有原味和椒盐味的了，其他都是别的口味。我说：“大爷，不好意思，今天没有您要的这两种口味的了。您能不能留下联系方式，来货后马上通知您好吗？”顾客说：“这太麻烦了。”我说：“不麻烦。”就这样，顾客留下联系方式走了。这件事我告诉了主任，特意跟供应商订了原味和椒盐的馍片，并通知了顾客。

那天，顾客来了，让我给他拿了椒盐口味的馍片。虽然顾客购买得并不多，但我看到了顾客脸上的笑容。我们用诚信换来了顾客对我们的信任，所有的努力都是值得的。

感谢有你

宁阳店超市财务督导部：魏维

时间过的真快，不知不觉来到新时代已经一年了。蓦然回首才发现自己早已经不在是一年前什么都不懂、凡事都要追着师傅们刨根问底的小学生了，内心油然滋生起一种对师傅们的怀念及感恩之情......

记得还没来新时代之前那段时间，毫不夸张的可以说整个宁阳所有招会计及相关工作的单位我基本上都跑了一遍，甚至是下面的乡镇企业。结果四处碰壁，听的多的一句话就是：回家等通知吧！而这一等就没有消息了……后来一家企业终于愿意收下我了，说想干会计就先从统计开始。我的要求并不高，心想反正只要能跟会计沾上边了那以后就好说了，毕竟我不是科班出身。在随后的几天里我一直跟着一个师傅学习，师傅只是每天让你看着他操作，操作完了就让自己操作，从来不跟你讲思路及术语，后来因种种原因没有在那继续下去。

进入新时代后在泰安培训的日子里我感觉特别好。师傅们人都特别好，教东西从来都是有始有终，先讲思路，先让你理解这个东西，然后才是操作。可以说都是手把手的教，从来不会有藏着掖着的情况，一遍不会就两遍，两遍不行就三遍直到把你教会为止。从师傅们的身上我看到的不只是对我们的耐心、细心及包容，更多的是对我们的关爱与责任感。虽然学习的时间并不算长，但是师傅们的一言一行深深地影响了我们！现在想起来就仿佛是在昨天，那种感觉真的很亲切，如同家人般的亲切……

尽管在过去的一年里也曾经因为某种原因彷徨过、失望过、哭过，但是每当这时我就告诉我自己想想自己的初衷，想想曾经的否定，想想家人，想想师傅，这点挫折又能算什么？一路走来感谢师傅、同事及领导们的支持与厚爱，感谢新时代这个大家庭的存在，让我们看到了希望和美好的明天。

宁阳店针棉部：张玉

自从进入了新时代商厦，我就喜欢上了导购这个职业，我也很珍惜这份工作。

一入店，我被分到了针棉部，在柜组我感受到了家的温暖，同事们每天在一起有说有笑的，工作中配合也很默契，柜组的氛围非常好。我也很喜欢我们的商品，总爱研究它们。柜组的老员工陈楠、卜芳芳也都很热情，从她们那里我学到了很多的商品知识。直到现在，我一直把学习商品知识当成自己的乐趣。

一开始，经理和主任就很关注我的工作状态，经常找我沟通，给我明确发展方向。我记得她们给我指出了当时的不足，说我对商品知识和商品库存不够熟悉，应该多学习一下。于是，我给自己订了一个小目标，就是要把每件商品的卖点掌握熟练，利用百度、产品说明书、个性商品知识本等查找同类商品的卖点。平时有空就多整理货物、多做日清与日销，终我战胜了自己，增强了信心。慢慢地，我的服务水平也提高了，同时，我也懂得了一个道理：多干的就是赚的。我们每做一件事，都是一次累积的机会。

在我成长的过程中，主任和经理的鼓励也是非常重要的。记得有一次，我们处理一批保暖。我站在车旁边不断地询问到来的顾客是否需要保暖。事后，经理会上领导表扬了我，说我责任心强，工作用心，我真的非常高兴。

在工作中，顾客也给了我太多的感动。这是一个发生在我刚入店不久的案例：一天，一位老年顾客来到柜组，说家里的木珠坐垫坏了。我凭借所学到的商品知识判断问题出在什么地方，并亲手教给顾客如何解决，顾客连声道谢地走了；二个案例，是我接待了一位老年顾客，他准备买凉席，我一边和他聊天，一边给他介绍商品的卖点。老人非常仔细，问了我很多细小的问题，我都不厌其烦的为他做了详细解答。后来他告诉我，其实他已经在外面转了好几个商场了，本来已经打算买其它家的了，但听我讲的很详细，他都听明白了，所以他非常信任我。直到现在，老人每次逛新时代时都会过来和我打个招呼，不忙时也会和我聊上几句家常，就这样我们成了朋友。

我们每天都在说“视顾客为亲友”，其实要做好也很简单，就是对待每一位顾客都像对待自己的亲朋好友一样，真诚地跟他们进行交流和沟通，了解顾客的需求，然后站在顾客的角度帮顾客选到合适的商品。将心比心，顾客只要感觉到你是真心实意地为他着想，那么彼此间的距离就拉近了，顾客也就会更信任我们。

作为导购员，我经常把自己接待中发生的案例记录下来，或是写一下自己某一阶段的工作感悟，能够让自己认识到自己还存在哪些不足，自己做个总结，从而提高自己的服务技能。我还会经常给自己制定一些容易实现的小目标，自己就会向这个目标努力，当目标实现后，我发现自己又进步了一点点。

现在我抱着一颗踏实勤奋的心去做这份工作，因为我喜欢这份工作。也给自己列了一份计划，我会一点点地实现我的目标，让自己的同时，带动身边更多的人。

宁阳店财务督导部：刘静

俗话说：“一天之际在于晨”，早晨是崭新一天的开始，正是我们体内阳气的宝贵时间，也是我们自己打气鼓劲的时候，一天的精神状态是否饱满，早上的精神显得尤为重要，而我们的精气神也就是从班前会开始，从唱店歌开始，它能体现一个团队的士气和秩序。

团队的士气和秩序在唱店歌中体现，队伍整齐有序，队员精神饱满，大家都在用心唱，我能感受的到我们的内心不亚于唱歌的庄严与神圣，不时心中油然而生一种强烈的责任感、自豪感、使命感。没有的个人，只有的团队，从主持人、指挥，到列队的每一位成员就像欢快跳动的音符，只有思想一致，目标一致，行动一致才能用心奏出的乐章。只有我们大家劲儿往一处使，心往一处想，我们的团队才具有凝聚力。众心齐，泰山移，说的就是团队的这种精神、团队的力量。所以我们大家要重视班前会，要从自身意识做起，意识到它的好、它的重要性，我们才会自然而然的喜欢上它。通过班前会给自己充电打气，以饱满的精神投入到一天的工作中，你会感受到工作的快乐与充实！

五马店针棉二部：玄令焕

时间飞快，转眼已来到新时代两个月了。回眸往事，既有收获，也有不足；既有经验，也有教训；既有汗水，也有喜悦。“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”这短暂的实习过程中，深深地感到自己所学知识的肤浅和在实际运用中知识的匮乏。

在我们柜组袜子和打底裤种类繁多，特别是打底裤，有加肥加大的，有弹性大的，在刚开始的一段时间里，我因为不清楚商品的摆放位置而感到很着急。之后的日子里，我把所有商品按照货号找了一遍，记清位置，不懂就问师傅和同事。热心的同事也都不断地鼓励我，帮助我让我很快了解了柜组事务，同时也在她们身上学习了很多，就像：如何探询顾客需求？如何介绍商品？等等。

我非常喜欢新时代的学习氛围，从班前会到业校课，每个人都在不断地学习：不仅提高了工作能力，还提升了人生价值。非常感谢新时代给了我这样一个学习的环境和机会，虽然我不是好的，但我会继续努力做到更好，同新时代一起成长，共创新时代的辉煌。

万达店款台：张迎

时光飞逝，转眼间我已步入新时代这个温馨的大家庭快一年了，渐渐地已习惯了这种融洽的氛围。

从不懂到懂，从不会到会，从实习生到收银员，就像一颗从未发芽的种子开始慢慢成长。在这里，我学会了许多，比如：帮助他人换来的是给我工作的动力。

记得那是一个不忙的中午，顾客时多时少。我便在不忙时学习收银员手册。就在这时迎面而来一位老大娘，手里抱着罐头，胳膊挎着一个包慢悠悠地走来，看到顾客，我立即放下手中的工作，准备接待。顾客边放边问：“姑娘，打扰你了吧，可以结算了吗？”手中的罐头放偏了差点摔下去，我急忙托住了下面，顾客吓了一大跳说：“可谢谢你了，刚才没吓着你吧，摔在地上我付账就行了，我这个年纪胳膊早就不听使唤了。”我听到顾客这样说赶忙解释到：“哪有让您买摔坏的东西呢，买就要买好的。”顾客以为开玩笑的，说：“姑娘小小年纪有这个心挺好的，怎么也得谢谢你。”我一听顾客这样说知道是对我们的公司规定不了解，就和顾客说到：“大娘，我们公司有规定，如果在导购员视线范围内商品不小心损坏的，我们可以无偿换成新的，为的就是不能让顾客花了钱买不走商品。”顾客听后很感动，非常满意地离开了。

一个小小的举动，一个微笑就能让顾客满意，在这里的渲染，使我懂得与顾客接触除了真诚，更重要的是诚信待客，把顾客当成的好朋友来对待。

今天你微笑了吗

万达店超市五部：郑萍

服务一直以来是公司倡导的标准，服务也是企业生存的基本准则，特别是做为一线服务人员，我们面对的是长期的顾客和我们要发展的潜在顾客。

在我们企业微笑服务是一把钥匙，可以打开心灵的幽宫，使它的光芒照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。微笑服务更像是天使的翅膀，让我们在天空中遨游，走在企业前端，与众多强者站在紫禁之巅。

微笑不仅仅是一种表情的展现，更重要的是与被服务对象做感情上的沟通和交流。当你向顾客微笑时，要表达的意思是“欢迎您来我们商厦，我很高兴为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。因此微笑服务还应在感情上沟通和交流，只有这样，当你在服务和工作上出现了疏忽时，也会得到对方的谅解和包容，微笑服务是一种无形资产并且蕴藏着商机，可见微笑服务之重要。

万达店超市二部：张宁 

案例一：去某商场考察，由于时间很充足，所以考察得很深入，同事们都感觉收获非常多，商品细节、文化寓意都能仔细注意到。以前考察时总在赶时间，比较匆忙，想多看到一些东西，实际上能留住的东西反而很少。如今慢下来了收获反倒更多，也感觉更轻松了。

案例二：现场分析，由一位主任说，其余主任给提意见，大家都很有收获。主任们说，这些问题平时只要稍加关注就很容易发现，之所以熟视无睹、见怪不怪，是因为过来巡视时匆匆忙忙，不能用心查看、静心思考。简单的问题，也就这样在一片忙碌中匆匆略过。

现在流行一句话叫：活在当下。生活工作中，有意识让自己慢下来，静下心来，去感受，去体会，去思考，不就是活在当下吗？我所说的慢，更多的是体现出细致、严谨和用心上，才能让我们收获更多。