用心研究本职工作，打造顾客选的商厦

总部：崔瑞娟

三枝富博说：“零售业是人的产业，只有每个员工都能发自内心地真诚待客，才能让顾客感到满意。人被感动是因为另一个人的姿态和态度，仅仅靠商品是不会让顾客感动的，正是我们员工的微笑和问候、体贴的待客和服务，每个员工都有好的状态，都有激情，共同为我们的目标去努力，才能得到顾客的认可。”

企业的显性浪费占百分之30，隐性的浪费占百分之70。员工的智力水平、能力的不足以及员工怠工占了绝大多数的比例。要贴近顾客，不是我想要卖什么东西，而是顾客想要什么商品和服务。2/3顾客离开其商厦是因为顾客关怀不够 。

要想提升顾客满意，我们首先要了解顾客在我们商厦购物关注的是什么？只有从顾客角度着想，从顾客需求方面提升，才能让视客为友的服务理念在我们管辖的门店落地。

结合对顾客调查问卷的整理，现总结顾客需求在意的内容为：

1、为顾客寻求性价比高的商品；

2、为顾客提供优良的现场购物的环境；

3、为顾客提供精通商品知识的导购服务；

4、为顾客提供充足的售后保障；

5、为顾客提供严格的质量管控体系；

6、为会员提供更多的消费信息和优惠措施。

我们每天忙于提升商品竞争力，每天忙于各项工作的推进，每天忙于一切我们认为重要且能提升商厦经营的工作。我们常讲提升经营的三大关键要素:商品、服务、人。 

但反思作为总经理：

1、我们在服务上投入的精力有多少？

2、如果我们能做好对顾客满意度的管理，我们的经营会又会提升多少？

3、当我们的干部员工服务能够做到位， 我们的经营业绩又会提升多少？

服务是面对人的活动，它比产品的价格质量更容易深入消费者内心。国内外成功的百货公司无一不是因其在市场细分后的锁定及商品差别化的选择造就出企业的个性化。并针对顾客采取相适应的服务。才能在群雄纷争的零售市场上占一席之地。与其他行业相比，百货业更重中服务与细节，也就是更有服务优势。树立以顾客为首的经营理念，尊重顾客，关心顾客，维护他们的正当权利、将我们的服务理念切实落实到每一名干部员工的实际工作中。决定企业服务水平的是每一位与顾客打交道的员工。在落实视客为友的服务理念，提升顾客满意度上，我们将会从以下几方面进行改进与提升：  

一、提升各级干部服务顾客的意识。

1、做好企业文化建设，利用业校课，总经理授课日，保安保洁等服务岗培训强化对各级干部服务意识的落地。

2、发挥班前会、晨会、夕会的作用。 

3、多组织竞赛模式的培训(竞赛模式要多样化，有课堂竞赛，有现场竞赛）。

4、组织服务交流会。经理是推进服务质量的主体，通过服务交流会的学习提升经理的培训服务的意识，并通过搭建平台把做法予以推广。

二、统一目标要让顾客产生关心，产生注意，产生欲望，留下记忆，实现购买，要打造这样的循环。也就是我们的卖场，我们的店铺须要拥有这样的故事情结，不是让顾客购买，而是要让顾客想要拥有。

1、增强与顾客之间的互动，每月组织2次顾客互动或顾客体验类的活动；

2、顾客调查问卷的跟进，对问题总经理亲自回复并跟进解决效果；

3、顾客投诉意见奖的设立；

4、练内功——全员训练扎实的服务技能(商品知识、库存掌握、服饰搭配，有效拍板等的训练与提升) ；

5、充分发挥科室的管理作用（培训+检查）。

三、总经理做好对服务过程的管理。

1、推进服务管理做好过程的管理（监督检查），过程做好了，结果是自然而然的事情；

2、推进服务不惜“小题大做”零售无大事、细小铸成功； 

3、我们的一些问题往往是由于细节工作做不到位造成的； 

4、提升后勤服务顾客和服务前勤的能力 。

满意度是顾客满足情况的反馈 。虽然现在顾客还会关注商品本身，但更多是关注软件服务，我相信业绩做得不好、业绩降低的原因之一就是你不了解顾客。目前中国已经进入服务消费时代，顾客进入商场的目的已经发生‘质’的变化，商场只有正视这一变化并做出响应，才能做到让顾客‘流连忘返’，而这也是实体店铺的“生路”，在接下来我们的工作：用心研究本职工作，打造顾客选的商厦。

“视客为友”在行动

宁阳店超市：刘耀国    

我们的本职工作是为顾客提供满意的商品和服务。   

视顾客为亲友，提升自己的服务水平，做好顾客好参谋。员工自我挑战从顾客的角度，结合自己的实际选择自己提升的方向，大程度的服务好顾客。十月份超市很多员工挑战的是微笑服务、商品知识介绍、3+1服务、提高接待效率等。通过一个月的努力锻炼提升，大部分员工能够挑战成功进行新的挑战，超市员工年龄普遍偏大，还有部分员工自我挑战未成功需继续努力。

视顾客为亲友，接待好退换货顾客，让顾客期待而来满意而归。以往超市退换货的流程是顾客到防损员处贴上退换货贴，到柜组进行退换货，这样往往耽误顾客较长时间。经过一段时间的观察，一部分退换货顾客直接到超市款台问退换货问题。我们仔细分析：一来，宁阳店超市款台挨着北门和西门比较近，顾客进入商场就能看到超市款台；二来，如果我们到其他超市购物遇到退换货问题，在不清楚的情况下往往也会问款台。考虑到这些方面，结合顾客退换货实际，暂定顾客退货时商品未拆包装、无质量问题，无需进入超市找导购员，可以直接在8号9号款台进行退货。顾客退款后就可离开了，由款员与柜组员工接洽商品退货问题。

视顾客为亲友，把顾客的事放心上，答应顾客的事要做到。为加深与顾客沟通，了解顾客所需，增进顾客对我们公司的了解。宁阳店超市组织了两次顾客恳谈会，邀请老顾客提出自己的意见、建议，品尝商品，参观超市等。在恳谈会过程中，顾客提出了很多非常好的意见建议，有的是针对服务的，有的是针对商品的，还有的是针对便民设施的。对于这些建议，超市营运部、行政部等接洽相关部门给顾客落实。其中有位老顾客是一名老师，提的建议是如果商场能增加图书项目，既能方便顾客阅读购买，提升商场的文化氛围，还能增加商场营业收入。我们在现场听到这个建议的时候心中是非常感激的，顾客从心里面可以说是向着我们商场，站在我们的角度考虑问题的。在恳谈会现场我们答应顾客一定要把图书项目做起来。恳谈会后，营运部结合总经理及超市五部经理朱祥苗确定图书项目招商计划，接着经理、主任不停的出差考察谈判，筛选供应商，9月下旬确定合作对象为省内大的图书供应商。9月底连夜调整，国庆节期间图书项目顺利营业。很多学生、青年及老年顾客在这个区域流连忘返，挑选喜爱的书籍阅读、购买。通过经理、主任的努力，完成了对顾客的一个承诺。

视顾客为亲友，就是一切以顾客为首，一切为了服务好顾客。

用心研究本职，体现在工作的方方面面

万达店：王萍

近期公司推行每个岗位挑战，我们店定的目标，打造一个员工幸福，顾客满意的店。如何调查顾客的满意度，简单的方法，认真做好我们的顾客调查问卷，高度重视，立即改进。在分析顾客调查问卷中看见有一张顾客的调查问卷是这样写的：“我去超市购物，常常在水果蔬菜区域被嘣嘣的响声吓一大跳。”带着这个问题，我来到这个位置去关注，发现是我们的铁质物业员工在开关门的时候会发出很大的响声，而且有时还会关不严，很容易碰到顾客。于是我找来主管，与所有员工进行培训，要求员工开关门的时候轻开轻放，注重顾客的感受。员工对此问题也非常认可，可还会在实际工作中不小心发出声音。因为即使轻一点放，声音会小一点，但避免不了的。于是我找到物业研究发现，我们的铁质物业所有的接触点都是铁的，放的时候总会发出嘣嘣的声音。物业仔细观察寻找办法，用薄皮子粘在里面的接触点上，这个问题就这样轻松解决。

其实，我们做零售没有什么大事，每天都是简单的点滴小事。我们全体干部员工“用心研究本职，在本职工作上做的自己”，每个人只要用心，方法总比问题多。我们每个人把简单的事情天天做好，发现问题，解决问题；每个人每天进步一点点，我们整体就会前进一大步。如果我们把顾客反馈的问题时时放在心上，行动再快一些，改进再及时一些，顾客会对我们更满意。

宁阳店女装壹部：刘玉芹

我们柜组经营老年装，经常和年龄大的顾客打交道，但由于我没有经验，刚到柜组时总满足不了顾客的需求，一度让我很灰心，甚至有种想放弃的念头。

一次，我在和经理聊天时聊起此事，经理的一句话点醒了我，她说：“你可以自己试穿一下啊。”我当时听了以后很开心，这是一个好办法啊，我怎么就没有想起来呢！

于是，在每一次来新货后，每一款我都要试穿一遍，什么体型适合什么款式的衣服，哪个年龄段适合哪个样式，我基本都能掌握。经过试穿后，只要顾客站在我面前，我基本上一眼就能准确地拿出合适的号型。记得有一次一个男顾客来给母亲买裤子，因为他从来没给母亲买过衣服，不知道穿多大码，于是我就问了老年顾客的身高、体型，根据顾客的描述我拿了一条“琴华1312”款185号的裤子，顾客一看用怀疑的眼光说：“这个能行吗？她可是很胖的。”我说：“您放心好了，这款肥瘦应该没有问题，如果裤子长的话拿回来我们帮您截裤脚，如果裤子不合适，商品在不影响二次销售的情况下15天内包退换。”这位顾客半信半疑地走了。

大约一周后的一天晚上，这位顾客来逛着玩，看见我在上班，走到我面前说：“还记得我吗？”我当时一愣，他说：“我是那天买裤子的，你帮我母亲选的裤子，肥瘦都很合适，你的眼光真好。就是裤子有点长。”我说：“您可以让她试好了做个记号，拿过来我们帮您截一下。”他说：“谢谢，你们这服务真好，下次给母亲买衣服还来找你！”我知道这是顾客对我的肯定，我听了很开心。

顾客的信任比什么都重要，只有亲身体验才能做到合理推荐！

不经意间的发现

宁阳店休闲部：刘雪梅

我们柜组每年的跑鞋中都有几款复古款式的男女跑鞋，它们复古、经典、又不失时尚的风格，颇受顾客的喜爱。它们也是四级跑鞋中都会推出的款式，款式简洁、大方、做工精良。设计中常用的鞋面面料就是反绒皮的面料。其面料穿着透气感强，不好的地方就是不好打理，水洗很容易脱色变形，顾客反应也是如此，影响穿着效果。

在一次出差中，我找到了解决此问题的办法。由于出差着急，自己的鞋子没有来的及打理，在运货的过程中弄脏了，刚好有一张随身带的擦过手的湿纸巾，想着扔了也是浪费，顺便擦一下鞋子吧。于是我把用过的湿纸巾把鞋面擦了一遍。当时也没在意，因为鞋子还是湿的，走到供应商处选货准备试鞋的时候，我低头发现自己的鞋子干净了许多，像刚刚洗过的一样。和同事说了一下，同事也这么认为。刚好我是穿了一双反绒皮的鞋子，回来再网上查了一下，因为湿纸巾中含有酒精成分，加上湿巾质地比较柔软，对鞋子没有任何伤害，清理鞋子的时候会特别干净，而且清洗方便快捷，清洁效果也不错。后来在接待顾客中我把这个方法告诉了顾客，在后来的询问中顾客反应也挺好，于是我们把这个小技能运用到我们平时的接待中，同时也得到了顾客的一致认可。

认真研究技能

宁阳店综合部：桑盛云

我们柜组主要经营品牌箱包，这些商品上都有拉链，容易出现问题。以前每次顾客拿回拉链坏了的包，我们总是去修鞋那里修，或者返回厂家修，但遇到修鞋师傅不在家或者返厂就会耽误顾客的时间，影响顾客满意度。于是我就想，可以学习研究拉链的维修方法，这样就能帮顾客更快速的解决问题，同时还能为柜组节省费用。

说做就做，我先搜集以前拉链经常出现的一些问题，针对这些问题，我先从家找来几条拉链，并找来维修工具开始练习。通过一段时间的用心研究和实验，一步步掌握了对掉牙拉链、拉链不好用、更换拉链头等技能。顾客看我们维修拉链又快又好，都非常满意，还说你们新时代的服务就是好、太到位了。学会这项技能，既能帮顾客节省了维修商品的时间，我们也收获了成就感。

宁阳店男鞋部：郭玉珍

在鞋区有这么一句问温馨提示：鞋子磨脚不属于质量问题，请您多试穿。但是我们因为此类问题给顾客退过多少商品？其实事情的本质很简单，顾客喜欢，可就是磨脚，谁也不想穿一双让自己受罪的鞋子，可是我们又不能帮顾客解决实际的问题，针对这个问题我们一直很烦恼，主要是给顾客带来麻烦，且耽误时间，还影响了顾客满意度。

一次去目标店考察，我发现一名导购员拿着锤子在砸鞋子后跟处，并且砸的很仔细，我盯了好久，等她砸完了，我便过去询问原因。导购员很热情地给我讲解了原因，说鞋子只要是后脚跟处磨脚，就可以用这个方法。回来后我又在网上查阅资料，网上也介绍了这种方法，并且还注明了注意事项。通过上网查询，理论知识过关了，那缺少的就是实践了。正好家里有母亲节时二姐买的一双皮鞋磨脚，由于路比较远，也没办法调换，正好我拿来做实验。我先把小锤用纸包住，便开始砸鞋子，砸了有五分钟，感觉差不多了，让婆婆试了一下，她说好多了，穿了一下午，说还有点磨脚，不过比原来好多了，我就又砸了一遍，不磨脚了。我把这种方法分享给了主任，让大家以后可以试着用这种方法解决此类问题。后来经询问，确实有柜组用这种方法，为顾客解决了实际问题。但有的表示仍不知道砸到什么程度好，针对这点还需要我们不断积累经验，为更多的顾客解决此类问题。

五马店针棉一部：单艳丽

近期公司推进“用心研究本职工作”, 其目的是让我们的工作更能提高顾客的满意度。

伴随着件套、冬被的大面积铺货，新品牌、新面料、新款式的商品占据了主，由于我对新商品的了解不够深入，以致于给顾客推荐时，明明是顾客需要的规格，但顾客触摸商品后的反应却有明显的不同。此外，顾客买件套时不知道买什么样的适合自己床的风格。而我一开始对这些方面并没有在意，忘了要给顾客推荐适合的商品。为了让顾客买到合适的件套，我一般总要打开好几套为其展示、挑选，无形之中给顾客带来了麻烦。这时我想到将柜组各款式的件套做了一个细致的对比：根据款式、颜色、花型的不同做好分类，看这些商品分别适合哪种风格。现在接待顾客时，我能够结合顾客的需求，只要打开2-3套商品，就可以帮其选到合适的商品。顾客满意了，我也感受到了用心研究本职工作带来的快乐。

力所能及的帮助顾客

五马店女装三部：张玲

一天，一位顾客来到柜组，通过探询需求得知，顾客需要一件长款的羊毛衫外套，并且款式要时尚。于是我向顾客推荐了柜组新引进的一款欧版的灰色羊毛外套。我向顾客介绍道：“这款外套采用连帽设计，前面是不对称裁剪，穿起来时尚、个性，后片则采用自由不收腰设计，可以搭配黑色时装裤以及高靴......”通过我的专业介绍，顾客试穿后立刻交易。但是顾客唯独对扣子的位置不太满意，想把扣子往外挪动一点，于是我主动为顾客把扣子钉到她想要的位置，并把衣服熨烫了一遍，顾客非常满意，高兴地买走了这件衣服。

用心研究本职工作，就是为顾客提供力所能及的帮助，顾客的满意度就是我们的本职工作。

掌握维修技能

五马店针棉二部： 孙启芳

这天我在柜组顶岗，迎来了母女二人，我忙上前打招呼：“您好，您看衣服？”经过探询得知，女儿想给自己的儿子选几件保暖，在我的推荐下顾客看中了两套保暖和一身秋衣秋裤。在做售中检查的时候我发现：有一套保暖前面划出了两根线，因为这套保暖是处理品，就剩这一套了，顾客有些失望。我忙说：“没事，我给您修一下，把线头勾进去不剪断，您看可以吗？”征得顾客同意后，我便找来工具给顾客维修，由于当时顾客比较多，我就请邻组的同事帮忙顶岗。因为保暖上衣里面是拉线的，外面的线不好勾，我用了十几分钟才把保暖修好。顾客一看很满意，一点都看不出来，道谢后满意而归。

我们在平时要掌握一定的维修技能：比如说勾线头、简单的衣服织补等等，只有掌握了这些技能，才能为顾客解决实际问题，进而为其提供满意的服务。

我是如何提升服务质量的

宝龙店坐式款台：党秀华

一直以来，主管给我们培训、强调做好细节服务的重要性，从仪容仪表、言谈举止，到关注结算过程。刚开始是很艰难的转变，由固有的习惯一下子转变不容易，用我的话说就像是扒了一层皮。可再回头看时，曾经的不易早已消逝，只剩一路平坦。做为一名新时代人，我也总结体会一下我的转变：

以前的我，仪容仪表也合格，却很少化口红，淡妆看起来没有达到该有的效果。通过已经坚持成习惯的淡妆上岗，我发现：精致的妆容不仅让自己容光焕发、自信加倍，更是提升服务质量的一步。顾客来到款台，一眼就看到一个精气神十足的款员，他们心里也会很愉悦、很舒服。当听到我们柔和规范的接待用语，通过规范用语同样可以传递给顾客愉快的购物体验。之前，自我感觉接待用语说得很全很标准，但与现在的我比起来，在语调、语气和语言上都重新做了调整——语调上多了欢快，语气也更加的柔和亲切，语言上就多用“请、麻烦您”等话语，而且接待用语一字不漏的按照标准去讲。之前有三句规范用语是我难以调整的，经过主管的跟进培训和自己的摸索，终于总结出了适合自己的方式。我语速快，个别字容易打结，后来经过我有意识的不断提醒自己，以及改变断句的方式，现在已经很匀速、清晰地说出来了。我经常提醒自己，不因人而异、不因客流大而差别化对待，真诚认真地去接待每一位顾客，让自己形成惯性。现在，我做到了！

在做到款员手册中关于细节服务的种种后，我还自己归纳了一些，比如：当顾客扫微信二维码时，我会将机器调整到方便顾客扫描的角度，而不需要顾客自己调整手机方位。在接待中我会用余光关注顾客的反应，当我们在录入编码时，有顾客会将钱或卡递过来，我会立马接过，不至于让顾客伸着手尴尬地等待。当遇到复杂的票据时，我会将找零或卡先递给顾客，顾客收好钱的同时整理票据。因为我发现很多顾客比较关注于找零或卡的收回，怕有遗忘。在接递顾客钱、卡或票据时，我的动作会很稳、很轻缓，不会让顾客觉得唐突，能够给顾客尊重的感觉。主管教给我们，在讲规范用语时身体前倾，我发现特别受用，既表现出了对顾客的重视，还可以更清晰地听到顾客的回应内容，还可以把自己的规范用语很清晰地传达给顾客。再加上诚恳的目光交流，无数次地收到顾客的会心一笑。那时觉得，自己是快乐的。

做好服务，就是要在顾客的角度去思考，用心研究顾客看到的、听到的、感触到的……等等环节里我们如何能够做的更好。当我们有了这样的思维模式，并努力去改进，其实很容易赢得顾客的心！

宝龙店珠宝部：赵玉芳

一天，我在柜组调整陈列，在调整过程中发现有几种翡翠款式不太一样，以前从未仔细观察过。虽然表面看上去都差不多，翡翠观音坐姿一样，只是手势不一。有的双手捧瓶；有的左手托瓶，右手拿珠子；有的左手托瓶，右手拿柳枝。对于这几点不同，我仔细查阅了资料，通过学习得知：左手拿瓶，手拿珠子的名为南海观音，瓶中是甘露，可熄灭三毒之火。右手的珠子是珍珠，象征纯正之意；右手拿柳枝的为柳枝观音；双手捧瓶的为能静观音，瓶子又代表智慧。于是我将学到的这些记录下来，并将这些翡翠分开陈列。

某天我在柜组接待了一位学生样子的顾客，他告诉我：“我父母给我买的观音丢了，我想看看有没有相似的。”“好的，那请您大体描述一下是什么成色的，什么形态的观音。”“白色，有点小，手中托着一个瓶子。”“是双手托瓶吗？”“是。”“请稍等，我给您拿。”有了上次的陈列调整，我很快拿出三件大小不一的，拿着其中一个说：“这款观音大小中等，成色不错，水头足，也是您说的双手捧瓶的能静观音。观音坐于莲花之上，代表高雅，瓶子代表智慧，适合您们学生佩戴，寓意贴合实际。既然是你爸妈送的，是希望你学业有成，一生平安吧！”“对呀，正是这个意思，我明年高考，爸妈买了才带了几周就丢了。就拿这个吧，逛了几家商场他们都不懂我的意思，我就选你说得这个吧。”“好的，我给您检查好后包起来。”顾客满意地买走了商品。

企业文化中讲到“工作的大回报是通过实践而获得的才干”。深挖商品卖点，不断学习，这不仅让顾客选到满意的商品，同时提升个人价值，树立良好的企业形象。只有不断提升个人能力，才会得到顾客的认可。

宝龙店坐式款台：杜文

来到新时代商厦近一个月的时间了，在紧张的学习和工作中，我的收获和体会颇多。比如刚上机时，我输入编码速度很慢。由于手指不够，再加上手指分配位置也不对，所以经常打错，接待效率很低。在同事的指点下，我纠正了原先的错误指法，向同事们学习，加强练习速度。现在有所提升，虽然不是很快，但我相信，通过自己的不断学习，我的操作水平一定会提高，接待顾客时效率会越来越高。另外还有许多小细节也会影响接待效率：1、比如在询问顾客会员卡时，在顾客拿会员卡的同时可以先输入导购员编号、商品编码，这样就可以节省一些时间。2、结合口型，输入准确。与顾客核对后再输入，这样避免出错。3、巧用顾客零钱也可以节省时间等等，今后我还要在这些方面加强锻炼。

在平时的接待中，我发现我们的一句服务用语、一个点头示意、一个微笑就能打动顾客，而顾客对我的服务认可，也让我倍感开心。在一次的接待中，一位顾客夸我服务好，说我们新时代太好了，服务比其他商厦好，都不愿到其它商厦消费了，当我听到这些话，我十分高兴。但我不能满足，因为我自己做得还不够，还有很多地方要学习，我的目标是“亲切热情地接待好每一位顾客，让每一位顾客都认可我的服务”。我要更用心去研究本职工作，发现问题，解决问题，让自己做得更好。

五马店休闲部：王燕

作为一名导购员，我们要想做到让顾客满意，就要深入研究本职工作：深入掌握商品知识，努力提升自己的导购技能；努力学习熟练掌握库存的方法、学会看人荐衣等等。

柜组新引进了一款衣服，但是我就是不知道怎么跟顾客介绍，导致顾客流失，看着很漂亮的衣服却达不交易实在是太可惜了。有次下班后，我在网上恰好看到了一款与其相同款式的衣服，于是就在网上看了一下商品卖点介绍，接着我又把它写在了商品知识本上，并与柜组的其他同事进行了分享，让大家都能够对此款商品的卖点娴熟于心。当柜组再来顾客时，我就能够非常自信地把这款商品进行合理推荐了。看到顾客对我的介绍非常认可和满意，我的心里也是美滋滋的。

学习是无止境的，要想提高自己的水平，只有不断学习，不断积累丰富的经验。

五马店超市四部： 国霞

一天，一对父女来到柜组买奶，我打过招呼后询问顾客是需要酸奶还是纯奶？男顾客说：“我女儿喝了有些奶以后会出现腹泻、腹胀的现象，但是有种奶不会有这些症状，我也不知道应该买什么样的......”。我听了以后很茫然，在我的认知里喝了奶应该会上火，怎么会腹泻呢？这时，我的同事走过来说：“您女儿应该是乳糖不耐受人群，我给您推荐一款奶，伊利的舒化无乳糖高钙奶，乳糖不耐受是由于乳糖酶分泌少不能完全消化牛奶的乳糖所引起的腹泻。这款牛奶不含乳糖，而且孩子处于生长期正好需要补钙，所以非常适合。”顾客听了以后满意地买走了那款奶。过了一段时间，这对父女又来到柜组，男顾客笑着对我说：“孩子喝了这款奶，真的不出现腹泻、腹胀的症状了，我很高兴，谢谢你们了。”

我现在一有时间就会补习关于奶制品的商品知识，希望以后也会向同事一样能够为顾客解疑答惑，让每一位顾客都能够买到称心如意的商品。

 五马店日化部：聂丽

这天晚上，一位阿姨拿着一支膏来到柜组，我连忙过去接待：“阿姨，请问您有什么需要帮助的吗？”阿姨说自己洗完脸。我忙向其询问洗脸的具体过程，阿姨说：“就是挤到手上整个脸来回搓，然后洗掉。”我微笑着给阿姨讲解膏的用法：“膏不能当洁面用，正常半月用两次左右就可以，一般量像豆粒大小就行了，然后涂到脸的T区，脸腮部、眼部周围要避开，因为这些部位属于娇嫩皮肤。”阿姨恍然大悟：原来我错把死皮膏当洁面用了。我接着告诉阿姨：“您平时可以多做面膜，在脸部多拍些爽肤水，能改变皮肤受损问题以及干燥问题。”阿姨对我的讲解非常满意，道谢后满意而归。

在接待过程中，除了站在顾客的角度考虑问题，我们还应为其提供解决问题的方案，为顾客做好解疑答惑，这才是重要的。

五马店女装四部：郭伟

一天，我在柜组顶岗，这时柜组来了两位年轻女顾客，我连忙上前打招呼：“您好，您看裤子？”顾客说：“我想要条瘦的裤子。”我立马拿出顾客需要的款式，找到适合顾客的号型让其试穿，试穿后顾客对款式很满意，但是就是感觉裤腿有点长。我说：“要不就到修衣服的地方修一下。”但是顾客又怕剪了后没有原来的版型好看，于是我蹲下身，给顾客把裤脚往里一折，一点也看不出来：“要不您脱下来我给您固定一下，您看一下效果。”顾客欣然同意了，我赶忙将裤角固定好后让顾客试穿，顾客满意地笑着说：“还是你有办法，谢谢你了，要不这裤子我就不买了。”我笑着说：“不客气，应该的，只要您满意就好。”

看着顾客满意而归，我心里很高兴。事情无大小，只要我们真心帮助顾客解决实际问题，顾客满意了，我们既收获了成功，也收获了快乐。

在工作中收获喜悦

万达店超市：时起成

每个行业不同，他们的本职工作也有着本质的区别，就拿生鲜区来讲，以前没有接触这一块，当接触之后，才体会到这一项目的意义与责任。

生鲜生鲜，经营中就应该体现一个鲜字，对于我现在来讲由于接触这一块还比较少，欠缺一些经验，所以在工作中经常出现一些迷茫状态。然而，我比较幸运的是，在我到生鲜区不久，公司组织老师对于生鲜进行一些理论与现场问题的讲解，在过程中用心记录工作要点，注意事项及陈列方法，让我一个外行，经过几天的熏陶，对生鲜的理解有了质的飞越，同时也让我感觉到了肩上的担子之重。

公司企业文化中讲到：市场瞬息万变，但千变万变，我们的信念不变，经营宗旨不变。只有我们提高工作的标准，保证商品的质量，做到切实的为顾客着想，维护企业的利益，有理由相信不管我们在什么样的环境下，过程做的好了，结果就会自然而然。工作到底是什么？这是一个耐人寻味的问题，有人觉得这是一个责任，有人感觉这是辛劳，有人感觉这是煎熬，也有人感觉这是一份快乐，是一种享受。只不过每个人的出发点不一样，所以才会造就工作会有这么多的酸甜苦辣。在我认为，工作能让我们成长，能让我们感受到大集体的温暖与支持。热爱工作，用心研究本职工作，在工作付出中收获喜悦。