换位思考，视客为友

宝龙店男装部：王梅玉

一天，我正在柜组顶岗，一位顾客急匆匆地来到我们柜组不高兴地说：“你说，前几天在你们这儿买的衣服都没法穿了，你说怎么办吧！”我连忙接过衣服说：“真是对不起，给您添麻烦了。”我一看衣服上有几处划痕，“我马上给您修，您看看效果好吗，针织的衣服本来就怕挂，稍微注意一下就好了。”顾客情绪稍微缓和了一些说道：“其实我还挺喜欢这件衣服的，就是这几个部位你给修修吧。”我用钩针修好又给顾客熨烫了一下，20分钟后，顾客看到整齐的衣服有些不好意思的说道：“谢谢，刚才真是对不起，有些着急，我就怕你们不能修。”我笑着说：“这是我们应该做的，是我们给您添麻烦了。”顾客满意地离开了柜组。

站在顾客的角度，做到换位思考，态度上始终如一的热情主动，我们就会赢得顾客的认可，收获工作带给我们的快乐。

用诚信换真情

宝龙店童装二部：张玲玲

视客为友的十二个体现中，一条明确指出：用诚信换真情。顾客对我们商厦信赖才能认可我们新时代商厦，才有不断的顾客来光顾我们商厦，企业才能得到长久的发展。

记得印象深刻的一次，我们柜组当时来了很多的货，忙于验货的我还要兼顾接待顾客。这时候来了一位50多岁的阿姨，我连忙向阿姨打招呼后又探寻阿姨需求，原来她是想给孙子买一件外套。她选了又选一直犹豫不决，我便主动向她推荐了一款商品，经过一番介绍之后，她频频点头表示对这件衣服十分的满意。然后她说：“姑娘，开票吧。”于是我给阿姨开了票，阿姨拿着小票去收银台交款了。我随即把这件衣服做售中检查准备装袋，却发现这件衣服的袖口处开线了。这时候阿姨交完款也回来了，我对阿姨说：“对不起阿姨，这件衣服的袖口开线了，麻烦您再等等，我可以帮您修好。”阿姨说：“大家都说新时代的服务好，我今天算是见到了，你不说给我装到袋子里，我拿回家也不会因为这么小的开线，再回来找你们。”我跟阿姨致歉后立即将衣服拿到楼下衣物料理处修好，拿回来让阿姨检查了一下，阿姨很满意地对我说：“谢谢你了姑娘，以后买衣服还来找你，就为相信你的诚实！”我对阿姨说：“您言重了，诚信是我们新时代导购员应该做到的。” 

看着阿姨远去的背影，我心中满是成就感，多为他人着想会让你我都感到快乐。以后的工作中我会更加努力，将我们的服务理念“视客为友”落实到接待的每一位顾客身上，帮助顾客解决实际问题，让工作变得更快乐。

无限期退换货宣传有感

宝龙店运动部：范燕

随着在新时代的工作时间越来越长，我对导购员工作的理解越来越深刻，就像我们的服务理念“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”我们不是卖什么的，而是帮助顾客买什么的。帮顾客选到合适的商品，为顾客提供解决问题的方案。这一理念时刻激励着我的工作热情。

记得我曾经接待过一位年轻的顾客，他来到柜组选衣服时我按照接待流程，主动热情的与他打招呼：“您好，您看衣服。”在探寻顾客需求中得知，顾客要给自己的母亲买件羽绒服。我给顾客推荐了两款，一件中长款的、一件短款的，顾客对比后觉得两件都不错，我就笑着对顾客说：“我们这里购买的衣服不影响二次销售可以不受时间限制退换，您可以把两件都买了，拿回家试试哪件合适就留哪件，不喜欢的那件您拿回来给您退了就行。”顾客一听高兴的说：“谢谢你告诉我，你们商厦的退换货真方便，能让我们买的放心。”顾客高高兴兴的买走了两件衣服。

通过这次接待使我倍感自豪，能让顾客了解我们新时代无限期退换货，让顾客买的更加放心，这就是我作为新时代导购员的责任。让顾客通过我们导购员的服务了解认可我们的商厦，希望我们新时代商厦会越来越好！

百挑不厌

万达店超市一部：宋绪丽

春节期间是超市繁忙的时候，所以更加考验个人心里素质和接待能力，能否始终如一的做到视顾客为亲友，做顾客的好参谋是考验一个人工作能力的体现。大年三十尤其明显，年三十顾客特别的多，尤其是买鱼的人。因为很多人买鱼是需要带回去做贡品的，而当天的鱼比平时都大，每条大约三四斤沉，所以很多人都比较挑剔，都嫌鱼太大，捞出来一看不行再放回去，有的要反复几次，再加上其他顾客在催，这时特别考验一个人的耐心。但不管再忙心里一直都谨记我们的服务理念：“视顾客为亲友 做顾客的好参谋”，满足顾客的需求，让顾客乘兴而来满意而归。

评析：我们不是卖什么的，而是帮助顾客选什么的，能不能服务好每一位顾客，让每一位顾客满意，既是水平问题，更是能力问题。

评析人：万达店   吴波由

店面到家中

万达店超市四部：孙延红

视客为友是我们的服务理念，帮顾客挑选合适的商品，为顾客解决实际的问题，是我们的责任。

一天，一位顾客来我们柜组买松花蛋，我马上跑过去接待，并告诉顾客挑选松花蛋的方法，顾客边挑边说：“我十分喜欢吃松花蛋，但老是切不好，要么粘在刀面上，要么都切碎了，自己家人吃还行，要是有亲朋好友来做客，我切成这个样子都不好意思摆盘儿端上桌！”听到这里，我就想到自己在网上搜集的方法，便告诉顾客：“我有好的方法告诉您，如果您想用刀切松花蛋，买回家后有很多是溏心的，您把它放进锅里蒸蒸，四五分钟后把溏心蒸熟，再剥皮切就很容易了；还有一个方法是，松花蛋买回家后将其洗干净剥皮，准备一根用开水烫过的线，用线来割松花蛋，既均匀又不粘蛋黄。这方法很好用，我在家也是这样做的。”顾客听了很高兴，并买走了松花蛋。过了几天后，顾客又来超市，看到我老远就和我打招呼：“你教我的办法真好用，家里都夸我松花蛋切的好、办法多！”看到顾客这么开心，我也因帮助顾客感到快乐。

诚信经营

万达店超市七部：杨芳

我们的服务理念对于新时代的一名老员工来讲，那是再熟悉不过的了，那就是视顾客为亲友，做顾客的好参谋。可以不夸张的讲，已经是刻在脑海中了。做到视客为友、换位思考、站在顾客的立场上帮助他们选到合适的商品，发自内心的善待每一位顾客。

售中服务强调“诚”字，只有诚信待客，才能得到顾客的信任。一天我们柜组有一款蛋糕因为临期，柜组主任在与供应商沟通后，剩余的商品在柜组内处理，我便在微信活动宣传群里发了一个信息，下班时，一些同事来柜组内询问或购买。有一位顾客听到后也想买，我便说：“这是临期商品，一般不出售给顾客，只在内部消化掉。”顾客说：“你不是说还有一星期到期吗？没事儿，回家两天就吃了，也给我来点儿。”看着顾客真是想要，我就又一次给顾客介绍了商品处理的实情。顾客说：“我明白你的意思，你也很实在，没事儿，我买点回家，两天就吃没了，谢谢你！真的，如果在别的地方他们只要卖了就行，哪还会说的这么仔细。在你们新时代买东西就是放心。”

虽然这是一件很小的事情，但是能够得到顾客的认可，我从内心高兴。只要我们用心服务好每一位顾客，就会得到顾客的信任，只有讲诚信的企业才会发展的更好。

评析：诚信是新时代人应具备的品德，在介绍商品卖点时不仅要把商品的缺点及注意事项介绍给顾客，企业经营信条中讲到：“我们和消费者的利益是一致的。”只有切实维护消费者的利益，才会有越来越多的顾客光顾我们商厦，我们企业才能生存，才会发展。

评析人：万达店   李红花

不让顾客吃亏

万达店超市五部：戚传香

一切以顾客为首，一切为了服务好顾客，是我们新时代的座右铭。我们平时所做的工作就是为了让顾客满意，能够在我们商厦购到所需商品。

有一次一位顾客来到我们柜组挑选陶瓷杯，在拿的时候不小心把盖子掉在地上摔破了，我忙上前把碎片清理掉问顾客：“没伤着您吧？”顾客不好意思的说：“没有，你看我把杯子盖儿摔坏了，杯子你们也没法卖了，这个杯子我就要了！”我拿来商品损失单向顾客解释道：“不用，我们公司有规定，您只需要签个字就行，损失由公司担负。”顾客感激的说道：“谢谢！那你帮我拿两个新的吧。”我帮顾客挑选了两个新的，放在购物车里。顾客高兴的离开了。我们要将顾客当做亲朋好友，站在顾客的角度想问题，不能让顾客花了钱却买不到称心如意的商品。

用诚信换真情，退货无忧

李沧店款台：吴思瑶

不知不觉在新时代工作已经五个月了，在这几个月的工作中，公司给我感触深的就是对待顾客的真诚服务与退换货制度的经营理念。真做到了那句:一切以顾客为首，一切为了服务好顾客。

记得刚到款台的时候，有一次有位顾客拿了一个榴莲回来要求退货。原因是这个榴莲味道不太好。当时我心想这可怎么办，这可不是普通的水果，到底能不能退。这时候带我的师傅接过顾客手中的小票，诚恳地对顾客说：“实在对不起，又麻烦您跑了一趟，马上帮您退货。”说着很快将退款递到了顾客手上。顾客满意地说：“以前总看你们宣传的退换无忧，我也不太相信。没想到竟然是真的，你们这儿可真讲诚信，就冲着你们新时代退换货的这份舒心，以后就来你们这儿买东西了。”看着顾客满意地离开，师傅回头对我说：“咱们新时代卖出的水果蔬菜，只要顾客不满意，一律是无条件退换的。其他百货类也是在不影响二次销售的情况下无限期退换的。”这时我心中不由升起一丝钦佩，觉得公司真厉害，竟然真的做到了让顾客满意为首，切实为顾客解决问题，并且整个退款流程简单，不浪费顾客时间，大大提高了顾客满意度，这样的商厦谁会不想再来呢。这些在当下这个大环境中，显然是尤为可贵的。

我相信一个如此讲诚信和把顾客感受放在一位的公司，在未来的道路上一定会越走越远，越做越好！

评析：我们企业的经营宗旨是以诚信为本，切实维护消费者和供应商的利益。精心累积诚信、维护诚信，是企业成功的根本。

评析人：李沧店   郑倩

用心接待好每一位退换货顾客

李沧店运动鞋部：马婷

一天中午，我正在本柜组内整理商品知识本。这时候，一位阿姨提着我家的鞋来到我面前，我连忙微笑打招呼：“您好，你有什么需要我帮助的吗？”阿姨笑着说：“前几天在这儿买了一双鞋，但是穿上有点小，能不能给我退了？”我双手接过阿姨手中的鞋，诚恳道歉：“对不起，又麻烦您跑了一趟。”于是我从柜子里拿出退货小票，正准备给阿姨开退票时，阿姨说：“就这么快给我退了，我当时来的时候还在家犹豫呢，要不要退，万一人家不给退怎么办呀，多没有面子。但是又听邻居说，你们商厦如果买的商品不合适，可以无条件退换，所以我才来找你们的，麻烦你了姑娘。”我说：“没关系阿姨，这是我们应该做的。在我们商厦买东西的好处就是在不影响二次销售的情况下可以无期限退换货”。阿姨说：“这样就能看出你们这里把顾客当做朋友，能够为顾客解决实际问题。”我赶紧说：“谢谢阿姨对我们商厦的信任，再说您买的鞋又没有穿，不影响二次销售，即使时间长了，我们还是一样可以给您退的。”阿姨退完了钱返回来找我，说我以后有需要还来找你买鞋。

通过这件事情，我深深地体会到，顾客既然能来我们商场买商品，就是对我们的信任和认可，我们不是卖什么的，能够帮助顾客选购合适满意的商品，才是我们的目的。我们应该热情主动的接待好每一位退换货顾客，让顾客感受到买、退、换都舒心。能够帮助顾客解决问题，才能够赢得更多忠实的顾客。

评析：在接待退换货顾客时，我们要找到问题的根本，并努力为顾客解决问题。只有想办法帮顾客解决，顾客才会对我们的服务认可。

评析人：李沧店  刘玉玺