为顾客着想得更多一些

总部：柴淑静

上小学的女儿因为要学习认识钟表，于是我去一楼购买一块闹钟。我看上了一款迪士尼的闹钟，要求导购员给调试出闹铃来听听声音是否合适。接待我的员工叫来了柜组的另一名员工，来的这名员工立即开始给我调试。员工边调试边说这块表是新款，和别的定铃方法不一样。大约几分钟后调好了，接着便是等待铃声，却发现到点以后铃声不响。员工说这块表有问题，于是我又选了一块别的品牌的表。很快，定好了铃，到了设定时间后铃声响了。我让员工教一下我定铃的方法，员工就开始一边演示一边讲解：“按这个、再按这个、再按这个……”我感觉很复杂，只好让员工再教一次。员工边教边说：“这个可容易了，孩子们都会。”可是我学得还是挺慢的。终于学会了操作，这时我又发现表盘上显示的数字不全，问员工这是怎么回事。员工说有静电了，于是快速地又拿了一块给我继续调试。用了30分钟的时间，我才买走了闹钟。

对于这次接待，整个过程员工接待都很热情耐心，但是我并不满意，因为我的购物需求很明确，应该能实现快速购买。而导致不能快速买走商品的原因，一方面是员工的知识不够，另一方面是操作讲解的不够，不容易让人学会。

新品到货后我们应该及时学习商品知识，在顾客购买时准确熟练地进行介绍，而员工在接待我的过程中不但换了人，而且没有调试出闹铃，让顾客对员工和商品都会失去信心。在教给顾客操作时要简洁明了，思路清晰，通过讲解让顾客在短时间内学会。尤其是我们认为很容易的操作过程，如果顾客不能很快学会，我们就应该反思我们教的方式是否存在问题，像这种“按这个、再按这个、再按这个……”的讲解方法，很容易让顾客造成混乱，不容易学会。过后我也对如何讲解定闹铃进行了思考，如果条理清晰，两分钟教会顾客应该没有问题。

买完表的当天下午在使用中又出现走时不准。于是我又来到柜组，员工告诉我：“这个没事，没有设置好。你把表带回到柜组给换个机芯或抠下电池换一块就行。这时我就想到如果这是一种经常出现的问题，那么我们是不是应该在导购的过程中告知顾客，使用过程中容易出现哪些问题，如何避免出现这些问题以及出现问题以后如何解决，尽量减少顾客使用中的不便。通过此次的购物经历，我想我们这些问题的出现，都是源于我们没有进入顾客的使用情景，为顾客着想的不够多造成的。在网购盛行的今天，作为实体店我们要在服务上让顾客有愉悦的购物体验，这是我们的优势，我们应该用心做好。

通过这个案例的分析，希望我们每个项目都能够再次反思我们的服务过程，让我们进入顾客的使用情景，为顾客着想得更多一些。

做好细节服务

宝龙店女鞋部：郭媛媛

随着我们企业的不断发展，越来越多的顾客信赖我们新时代，喜欢选择到新时代商厦购物。在企业蒸蒸日上的同时，我们对于细节服务更应该做。

周五晚上临近下班时间，一位顾客匆忙提着一双鞋回来，着急地说：“下午刚买的鞋子明天有事要穿，晚上拿出来试穿时发现一只鞋面有划痕，一直穿这个牌子的鞋，也相信你们的服务就没检查，没想到会出问题。”再三给顾客道歉后顾客换走了鞋。通过此案例反思，正是由于我们的细节服务售前售中检查不到位给顾客造成了麻烦，影响了顾客的满意度。对于细节服务，是需要我们每一位员工都做到位，把过程做好，才会有越来越多的顾客光顾我们商厦，才会有更多的顾客信任我们新时代。

“零售无小事，细小铸成功”注重细节是一个好的工作态度，作为我们新时代人更应对工作要求认真、严谨，把注重细节养成习惯，才能把工作做得更好。

入店感想

宝龙店超市四部：张燕菊

来到宝龙新时代，虽然不到一个月的时间。却让我感到公司管理层对工作的精益求精与不断创新的精神，和对员工无微不至的关怀，让我感到选择加入宝龙新时代是幸运的，能成为公司的一员，我感到自豪，相信这种自豪感，将使我更有激情地投入到工作中。

作为一名进入全新工作环境的新员工，尽管过去有一定的工作经验，但面对陌生的同事、陌生的工作难免还是会有些压力。刚进入小包装食品组为了能让自己尽快进入工作状态，适应柜组的工作环境，有问题时我会请教我的师傅和柜组主任，学习各种的商品知识，努力提高自己的服务水平与技能，能更好的为顾客提供服务。了解食品配料与营养，熟悉食品的摆放位置，能更快的为顾客节约购物时间，提高自己的工作效率。我们的一言一行，一举一动，都关系着新时代超市的口碑。其实当我们看到顾客露出满意的微笑时，我们的内心也充满着骄傲与快乐。

在这段时间里，我学到了很多知识，自己的导购水平也得到了很大的提高，让我感到工作带给我的充实、快乐，也让我有了一个奋斗的目标。我要感谢帮助过我的师傅，主任与同事，正是有了他们不厌其烦的帮助，才使我从那种紧张的情绪中解放出来，尽快适应了工作环境，全心全意投入到工作当中。公司管理层给每个入店的人规划了足够的成长空间，展现自己，发挥自己的特长，在这里我会珍惜这份工作，兢兢业业为新时代的发展尽自己的一份力量。

为顾客解决实际问题

五马店款台：徐清华

一天晚上，快要下班了，一顾客到款台来缴款，付款方式为刷银行卡。当我操作完成要顾客输入密码时，顾客说：“唉，不是免密的嘛，记得前几次都没有要密码。”我赶紧给顾客解释：“您这卡可能是小额免密的，300元以下不用输密码，您现在所购商品是325元，所以得需要您输密码。”顾客听明白后说：“这卡的密码都忘了，我试试吧！”当顾客试了两次都不对后，我赶紧提醒顾客：“要不您用其他方式付款吧，如果再输错一次密码您这卡就锁了，请问您还要试一次吗？”“现在我身上一分钱都没有，光忙着出门手机也没带，就只带了这张卡，现在再回家拿钱，你们都快下班了，也来不及了呀。这衣服明天一早还急着让人家给孩子捎去呢，要不也不急着这会儿来买了。”顾客一脸焦急地回答。看着顾客着急的样子，我赶紧想了想说：“您先不要着急，要不我给您分两次刷卡看看吧，先刷上200元试试，如果您没有记错这卡是小额免密的，您就不用输密码了。”我快速操作，将刷卡金额改为200元，然后刷卡，按确认键后，扣款成功。顾客脸上露出了笑容，高兴地说：“谢谢，太好了。”我又给顾客刷了剩下的125元，将小票双手递给顾客，顾客又连声说“谢谢！”满意地离去。

看着顾客满意地离去，我心里也感到非常高兴。因为我用掌握的知识为顾客解决了实际问题。

评析：认真只能把事情做对，用心才能把事情做好，用心研究本职，打破固有思维，用自己掌握的知识为顾客解决实际问题。既提高了接待效率，让工作更轻松，更提高了顾客满意度。

评析人:五马店  龚敬会

找到为之负责的人

宁阳店二楼西区楼层：陆庆年

企业文化中讲到，要做到你的岗位职责要求，要不断提高自身职业素养，要抓不落实的事+追究不落实的人=落实。但是在工作中，会遇到许多出现的问题，得不到解决，归根结底是没有明确到为之负责的人。

案例：年前，后勤卫生管理员找到我说，楼层内某区域卫生差，找临近柜组的员工打扫，员工的反应是该区域属于另一部门，不是自己部门所属区域。当找到另一柜组员工时该员工同样表示不属于自己部门的区域，导致卫生管理员无法明确责任人尽快打扫该处卫生，于是找到我反映了该情况。结合问题我与邻近的两个部门经理进行了沟通，并分工轮流打扫，明确责任人的规定，使该问题得到了解决，保证该区域卫生的整洁。

反思：我们的工作中还有许多事情，因为没有找到、找对为之负责的人，造成了无人监管，无人培训，无人跟进反馈，从而出现了管理上的漏洞。总结：一切问题都是管理者的问题，一切问题都是人的问题，只有找到为之负责的人，事情自然就会得到解决。

服务从心开始

宁阳店鞋厅楼层：王丽

通过腊月份年节的操作，自身感触很深的不只是对于业务操作得失总结，还有就是对于我们服务理念更深一层的理解，由衷的感到服务好每一位顾客对于我们商场来说有多么重要。

在做现场管理时经常会听到顾客对我们所提供的服务给予肯定以及赞赏，顾客会因为我们一个小小的举动而感到暖心。比如在我们部门经常会有的情况，对于顾客的试穿百挑不厌；当顾客来柜组退换维修商品时能够为顾客提供满意的解决方案。还有的顾客在通道的休息凳上坐着闲聊时他们也会对比我们商厦和本地其他商场的服务。每当听到顾客聊起我们的服务让他们感到很满意时，我都会从内心感到自豪，更加想着要把服务做到更好，让顾客更满意。但服务的提供不只是口头说说或是单凭某一个人能做到位的，更需要的是团队中每一个人去用心服务好每一位顾客。

首先，我们每一名员工，都要有一颗尊重顾客的心，从日常的服务细节中落实我们“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”的服务理念；其次，提高自身也是提升服务的关键，让顾客买的放心用的舒心，通过顾客的信任，也为自己积累出一些顾客群；第三，虽然许多顾客对于我们的服务已经感到满足，但实际接待中仍然会存在或多或少影响顾客满意度的问题发生，因此，只有不断的强化我们的服务意识，才能赢得更多顾客的满意。

服务从心开始，在工作中我们应用心主动寻找服务过程中的瓶颈环节，不断完善服务细节，对老顾客尽心服务，对新顾客全心服务，对特殊顾客贴心服务，一切以顾客为首，一切为了服务好顾客。

导购心得体会

万达店超市五部：刘晓红

在导购员岗位上二个月了,起初并没有觉得这个岗位对我有什么挑战性,就是与顾客接触,介绍商品,然后努力交易。但当我切身的在导购员这个岗位上的时候，我才深切的领悟到导购员的工作并没有我想象的那么简单。导购员在销售过程中有着不可代替的作用,其在一线与顾客直接接触,能够导向顾客的消费趋向。导购员在卖场里扮演的是个推销员的角色,但不仅仅是推销商品还要对消费者的行为进行观察、分析,还要及时完成上货、打扫卫生等工作，给顾客创造环境、服务等。而导购员的身份也不仅仅是一名导购,那是我们整个新时代形象和代表。

在柜组学习，我基本熟悉了导购员的工作流程和运营流程。我所学习并感悟到的包括以下几个方面:

一、商品知识学习的重要性。作为一名导购员,须对商品有了很好的了解,才能去介绍给顾客,进一步才探寻顾客需求，让顾客满意；同样对作为一名导购员来说,只有对商品知识有了熟悉的了解,才能形成更为敏锐的市场嗅觉,才能在接待顾客时更有底气。商品的基本知识包括很多方面,如商品的价格、功能、规格、优缺点等特征。例如箱包的风格以时尚休闲为主,加上各种不同加工工艺,达到质量与外在的融合；针对皮箱的保养、清洁、使用方法及储存的禁忌等。

二、商品的陈列技巧。商品陈列,能够一眼吸引到顾客,将商品的效果展现给顾客,使顾客对商品产生印象,引导顾客消费,并让顾客顺利随意的观察到他所想要的商品；一个好的商品陈列也能让顾客清楚的看出商品风格主题，同时还有卖场的作用。

通过这段时间的实习,我学习到很多意想外的知识,也认识到什么工作都不是那么简单的,都需要有相应的知识,任何工作都容不得我们怠慢,我们要时刻有一颗谦虚求知的心才能不断取得进步。

消费方式升级

万达店款台：张彤彤

现在微信、支付宝逐渐代替了我们现金的消费方式，不只年轻人在用，六七十岁的老人也学会了用。随着支付宝，微信活动的增多，我们要学习探索的越来越多，只有自己清楚明白，才能为顾客解决各种问题。

今天一位女士结账扫的支付宝红包，在我的指引下消费成功。消费后又得到了一个7.9元的口碑APP红包，顾客说：“这又是什么？”我跟顾客解释说：“这是支付宝下的口碑APP，需要先下载。”顾客挺好奇的，我一步一步操作着，当下载成功后，这位女士赶紧看是否有刚才的红包，当看到条码下面是花呗的红包时就问：“为什么还是花呗呢？”我说：“这就是和支付宝一样，需要在这上面消费才能抵扣红包。”顾客瞬间明白了是怎么回事，说“这样真好，又省钱又方便，谢谢你”。

作为一名收银员，我们不仅要学习各种知识，更要用所学知识为顾客解决各种问题，为顾客着想。

爱岗敬业

李沧店款台：谭玉晶

无论从事什么岗位工作，首先要有一个良好的心态。尤其是我从事的服务性工作，遵守收银员操作规范的同时，更应具有饱满的热情，微笑面对和热情接待好每一位顾客。

还记得之前在款台收钱时，遇到这样一位顾客。结完帐后顾客生气地对我说：“你多收我钱了，你打出来的价格和我看的价格根本不一样。”当时我接过顾客手中的商品与结账单，确认不是自己的失误后，微笑着对顾客说：“您先别急，我带您到柜组看一下。”我跟款台主管说了下，带着顾客去柜组确认，原来是顾客看错价钱。顾客不好意思地对我说；“真不好意思，明明不是你的错，还麻烦你跑一趟。”我笑着对顾客说：“没关系，这都是我们应该做的。”

后来我渐渐认识到，我的岗位不仅是我履行自己责任的地方，更是对顾客奉献爱心的舞台。

立足本职，做好的自己

李沧店百货部：职凤荣

我们的座右铭是：一切以顾客为首，一切为了服务好顾客。但是我们怎样才能让顾客满意，提高顾客的满意度呢？我认为应该做到以下几个方面：

一、我们要增强服务意识，对于光顾我们新时代的每一位顾客，我们都要按照接待基本要求和规范用语，热情接待。只要上班顶岗，我们都要做到发自内心地微笑，面对顾客，连微笑都不会的导购员，就是这我们这个职业的杀手。其次对顾客不仅要来有迎声，走有送声，还要适时地给顾客介绍展示推荐商品。有一次，一个顾客经过我们柜组，我主动向他走过去，笑着招呼：“您好，你看衣服？我们柜组现在刚引进的新款，您可以看一下。”顾客笑着看着我，然后走进柜组。通过探询需求，我给她推荐了一款新来的毛领外套，并鼓励她试穿。结果非常合适，顾客高兴地买下来。有时我们一个微笑，一声招呼，一个手势，都会给顾客留下深刻的印象，让顾客感受到服务的热情，体会到来新时代购物的快乐。

二、灵活运用商品知识为顾客解答疑问，帮助顾客解决实际问题。有一次，一个顾客来到我们柜组买裤子，她说我很爱穿牛仔裤，因为掉色就不敢买了。我笑着对顾客说：“牛仔裤掉色属于正常现象，如果用盐水泡上15分钟，加强固色再清洗，它就不掉色了。”顾客听了我的话，说：“那你给我选条合适的，我回去试试。”后来这位顾客又来我们柜组买衣服，非常高兴地对我说：“你告诉我的方法非常管用，真的不掉色了。”看到顾客开心的样子，我也笑了。

三、熟练掌握库存，帮助顾客及时选到合适商品。一次一个顾客特意来买前几天试穿好的一款毛呢外套。我立马从事先标好货号尺码的库存中给她找到，打开试穿后非常满意。为顾客节省时间，不仅提高了顾客满意度，也提高了我们的接待效率。

总之，顾客的微笑比我们的微笑更重要，我们的职责就是为顾客提供满意的商品和服务。我们要潜心钻研服务技能，参加培训学习，不断提高自身素质。立足本职，做好的自己，为商厦迎来更多的顾客。

如何接待好退换货顾客

菏泽店超市三部：吴学敏

如何接待好退换货顾客，首先充分理解退换货工作对于我们的重要意义，能认识到三包措施是对我们工作过失的补救，顾客来退换货是因为我们的商品和服务出现问题，给顾客添了麻烦，让顾客又跑了一趟，面对退换货的顾客应发自内心的感到愧疚，接过商品，诚恳道歉：“对不起，又麻烦您跑了一趟。”通过每一次退换货的接待都能为公司培养忠诚顾客。

能否接待好退换货的顾客既是水平问题更是态度问题。顾客来退换货总会带有抱怨，我们要理解顾客，正确看待顾客抱怨，认识到顾客抱怨是我们改进工作的好契机，处理好顾客抱怨能够挽回顾客对企业的信赖，留住顾客，甚至培养忠诚顾客。有助于树立企业良好的形象。要想处理好顾客抱怨就要站在顾客角度，耐心倾听，真诚致歉，用顾客喜欢的方式说话，用好退换货步骤，了解顾客及商品信息，换位思考，不与顾客争对错，把对的一面让给顾客，运用好柜组退换货标准，为顾客着想，为顾客解决实际问题。

做好视客为友，才能让我们体现自身价值，享有成功人生。才能让企业繁荣壮大。才能让企业成为顾客购物的选择，不断提高顾客的生活质量。所以我们要用心做好视客为友！