商品知识的重要性

宁阳店珠宝部：宁梅素

由于自身原因，我的工作岗位由原来的柜组主任调成了现在的导购员，也从之前的女鞋部调到了现在的珠宝部。其他的对我来说都没有问题，让我措手不及的是商品知识。来到新柜组，面对新的项目，很多东西都要重新学起，尤其是面对这些首饰，真是一头雾水。银饰相对来说还算简单，两天的时间就差不多学会了，也能单独跟顾客讲解介绍，可这些木制品，古玩，还有金镶玉和一些摆件，是真不知从何下手。有人来买这些东西，因为我不知道如何去跟顾客介绍。

记得有一天，一位顾客来看黑曜石，我上前打招呼：“您好，你看饰品，”顾客笑了笑。他问我：“你们这黑曜石是真的吗，如何鉴别真假啊？”我不好意思的说：“我们的商品是从正规渠道进货，请您放心购买，对于如何鉴别，我确实不知道，因为我是刚从别的部门调到这个组的，不太懂这个。”顾客笑着说：“我还以为你们卖这个的都懂呢，”然后顾客随便看了看便走了。

顾客走后，我心里挺不是滋味的，如果我知道的多些，就能为顾客解疑答惑，有可能还会买，也能提升销售，对公司来说，如果我们整个商场的人员都很，顾客也会经常光顾。

不管我们做什么工作，都须有真材实料，这样才会把工作做好做精。所以学好商品知识，是我们每个销售人员的备杀手锏。

评析：熟练掌握商品知识既能为顾客选择合适的商品，又能丰富自己的知识，从而提升顾客对我们的信任感和，还能提高顾客的满意度。我们要努力学习本项目的商品知识，努力做本项目的专家

评析人：宁阳店   杨继康

这样更划算      

宁阳店男装部：刘慧慧

一天，有位顾客急冲冲的来到柜组，想给侄子买件衣服，不知道买什么样的，特别着急。了解顾客需求后，我给顾客推荐了一款中长款的棉服并介绍了款式特点。顾客满意得说：“就这个吧！”刚要开票时，顾客又说：“有加肥的吗？我想再要一件”我说：“有一款到6xl的 ，可以穿到230斤左右。”顾客看了看款说：“就这件吧，太胖了也不好买衣服。”我问顾客有会员金卡吗？我们现在有活动，有金卡可参与满100减10元的活动。两件衣服加起来能省60元，非常划算。顾客说：“没有。”“您现在可以办一张，接着就能使用，凭金卡在我商厦购物还能享受百分之2的优惠，这样就等于没花钱办了张金卡。”顾客当即就办理了一张。交完钱回来笑着说：“你帮我省了不少钱呢，真谢谢你！”“这都是我们应该做的。”顾客笑着走了。

评析：“人无信不立，商无诚不兴”，我们的企业正是靠着诚信的力量，才有了今天的成绩。要如实介绍活动商品，切实站在顾客的角度考虑问题，不让顾客多花钱是我们讲诚信的体现。

评析人：宁阳店   倪亚茹

为顾客解疑答惑

宁阳店女鞋部：徐珊珊

一天，我在柜组打扫卫生，来了一位顾客，我放下手中的工作，忙上前打招呼：“您好，您看鞋，有相中的可以试穿一下。”顾客说：“我今天不是来买鞋的，我是想问你几个问题可以吗？”我笑着说：“当然可以，有什么问题您尽管问。”“我之前买了一双鞋里边掉色是怎么回事？而且没穿多长时间就有点掉皮了”我耐心地为顾客解答：“首先，深色皮鞋内里掉色属于正常现象，因为现在大部分的鞋都是单层皮，透气性好，但因为脚会出汗，皮里潮湿就容易掉色，您穿的时候尽量穿深色袜子，还有就是建议两双交替穿着，保持鞋里干燥。您说的掉皮是因为皮革做里皮时，因表面涂层不牢靠，不耐磨，不能暴晒，容易碰伤，穿着时一定要注意保养。”顾客听后不停地对我说：“谢谢，要不是听你这么说，我的鞋都会被我给晒坏的，你们新时代服务就是好，不买你们的鞋也这么热情、耐心。”其实我只是做了我应该做的事，却赢得了顾客的认可，只要我们真心对待顾客，视顾客为亲友，帮顾客解决实际问题，就会有越来越多的顾客光顾我们商厦！

不让顾客吃亏

宁阳店女鞋部：李增梅

一天我在柜组顶岗，有一位阿姨来到柜组，我忙上前接待“您好！您看鞋。”通过探寻需求了解到阿姨想买一双可以搭配阔腿裤也可以搭配打底裤的鞋子。我给顾客推荐了一款单靴，经过试穿以后顾客很喜欢这款鞋子。开票的时候我想起来主任将这款鞋梳理到周三会员日商品里了，于是我对顾客说:“阿姨，您要是不着急穿可以明天再来买，明天是周三我们商厦的会员日，您有会员金卡可以享受九折优惠。”顾客听了后很高兴说:“那我明天穿着我新买的阔腿裤再来。”二天顾客带着她的闺女来了，不但买了那双单靴，还给闺女选了一双新款休闲鞋。顾客临走的时候说:“谢谢你啊，省了好几十块钱呢！”我忙说:“这是我应该做的，每周三为我商厦固定会员日，您可以多来逛逛。

评析：不让顾客吃亏，维护顾客利益是对我们服务的基本要求。在实际接待中要如实介绍变价商品或参与活动的商品，用真诚对待顾客，用热情服务好顾客，从而赢得顾客的信赖和支持。                        

评析人：宁阳店   刘爱英

认真对待每一位顾客

五马店女装四部：陈建霞

一天，我正在柜组顶岗，进来一位六十多岁的顾客。我立即向顾客打招呼：“您好，您看衣服。”顾客笑笑没说什么，我看顾客老是看带卡通图案的毛衫，就问顾客：“大娘，您是给别人捎带的吗？”大娘还是笑笑不作声。我又说：“大娘，如果您是给别人买的，我可以帮您挑选几款，您看看合不合适，合适您就选，不合适您再选其他的 。”大娘这次说话了：“姑娘，我是给孩子买的，什么样的款式合适呢？”我问大娘：“孩子多大了，大约多高，多胖，我好帮您推荐合适的款。”大娘大致说了一下情况，我向大娘推荐了两款，大娘一看说：“姑娘，别说这两款还真合我的心意。姑娘你可真有耐心啊！我去别的地方他们都不搭理我，我说想看看，他们都说没有号了，我看你这么热情的对我，还帮我选衣服，我心里很舒服，这两款我都要了，包起来吧。”我给顾客开好小票，将两件商品检查好后包装好 。大娘说：“姑娘，你真细心。”我笑着对大娘说：“这是我应该做的，请您保管好信誉卡和小票，不合适的话，只要不影响再次销售可以来退换。”大娘说：“谢谢你了。”我说：“不客气，热情接待好每一位顾客是我们应尽的责任。”

善待每一位顾客

五马店女装二部：周忠梅

一天晚上，一对夫妇来到柜组，我忙上前接待：“您好，您看衣服。”女顾客说：“你去忙吧，我今天没有带钱，先看看。”我说：“没关系，看看有您喜欢的款式可以试试。”顾客边走边看，当看到顾客在一款外套前停留并扶摸这件外套时，我拿下衣服让顾客试穿。顾客试穿后对她老公说：“还不错，样式好，就是价格有点贵。”“挺好看，别嫌贵，你喜欢就买。”她老公回答。我向顾客介绍到：“这是一款羊剪绒大衣，含羊毛，保暖性，透气性好，下垂度好，款式新颖，所以穿着非常也很上档次。”顾客对我说：“你的服务态度真好，这么耐心地为我们介绍，谢谢你了，我很喜欢这件衣服，你给我开票吧，我刷银行卡付款！”两位顾客高兴地离开了。

挑选是顾客的权利，而耐心地接待是我们应尽的责任，认真接待好每一位顾客，为顾客提供一个舒心的购物环境，就会有越来越多的顾客光临我们新时代商厦。

鼓励顾客多试穿

五马店休闲部：冯新梅

鼓励顾客多试穿才能帮顾客选到合适的商品，因为有时衣服看上去和穿起来效果是不一样的，只有多试穿才能选到合适的商品。而有的顾客怕试多了不买导购员会不高兴，不好意思试穿。这时就需要我们打消顾客的顾虑，鼓励顾客多试穿。

一天，我在柜组顶岗，一位母亲领着孩子选购衣服，由于孩子体型比较胖，连着试了几件都不是很满意。我看出来顾客有些不好意思再试穿，便对顾客说：“您再让孩子试试这一款，多试几件才能找到合适的，您不要不好意思，正好让小朋友帮我们试试衣服的版型。”说着，我又为小朋友推荐了两款让其试穿，终于选到了合适的商品，这位顾客非常满意，对我连连称赞。在以后的日子里，这位顾客经常到我们柜组为孩子选购衣服，并且成为我们的忠实顾客。

为顾客解决力所能及的事情

五马店电子部：余苗

一天，我在柜组顶岗，一位顾客急匆匆地奔向柜组，一进柜组就大声喊道：“你看看，你这是卖给我的什么手机，都没有反应，下载东西也下载不下来。”我连忙道歉：“大姐，对不起，又麻烦您跑了一趟，您别着急，我帮您看看，如果您购买还不到十五天，可以去售后检测，确属质量问题可以换的。”顾客说：”行，你先帮我看看吧！”我拿起手机打开试了一下，就知道可能是顾客触到手机的模式了，所有的东西都要点两下才可以使用。我重新关机自启后就好了。顾客说：“怎么你弄就好了，是不是机子有问题。”我笑着对顾客说：“不是手机有问题，可能是孩子给您动了设置键，切换到模式了。”顾客突然说：“对，我侄子玩我手机来，然后就这样了，多谢你了小姑娘，你真。”我笑着说：“没事的，您还有什么要下载的东西我帮您弄好吧。”顾客满心欢喜地说：“好，好，谢谢啦。”我帮顾客调试好手机并详细告知顾客使用注意事项，目送顾客满意地离去。

“视客为友”的体现是：我们用所掌握的商品知识为顾客解决实际问题，这是我们新时代每一位员工应尽的责任。

评析:学好商品知识是为顾客解决实际问题的前提和基础，只有我们努力学习商品知识，用所掌握的商品知识为顾客解决实际问题，帮顾客解疑答惑，才能成为顾客眼中的专家。

评析人：五马店 王双双

热情接待好每一位退换货顾客

五马店针棉一部：李瑛慧

一天，我正在柜组顶岗，有位先生带着妻儿一家三口出现在我面前，在沙发垫周围徘徊，看上去表情有些纠结。我连忙上前询问：“您好，有什么需要帮助的吗？”经过询问得知：顾客是在18年9月份在本柜组选购了一款沙发垫，在家用洗衣机清洗后出现了起球、抽丝等现象，就是过来问问是质量问题还是洗涤问题，到柜组后一看员工换人了，信誉卡也没有了，害怕我们不承认是新时代的货。我连忙对顾客说：“我们柜组导购员虽然有变动，但不会出现您所担心的事，您把您所购买的沙发垫拿来给我们看一下，只要确认是我们的商品，有质量问题我们保证给您解决。”送走顾客，我主动与供应商联系，并询问后得知，在此之前也出现过类似现象，经过协商，确定是质量问题，给予退换。

二天，顾客一家三人拿着沙发垫来到柜组，正好是我在岗，看了一下确定是本柜组的商品，洗后出现大面积的抽丝、起球现象，属于质量问题，当场给顾客换了一款新的。顾客非常满意，连连说道：“我们还以为换人了，肯定不会认帐了，没想到你们新时代真是为顾客着想，以后我们还来你们这儿买东西。”

看到顾客满意的样子，我也收获了快乐。我们的责任就是服务好每一位顾客，让顾客舒心、满意，解决好顾客的实际问题，才是我们需要做好的。

帮顾客选到满意的商品

五马店针棉一部：孙启芳

一天，柜组来了一位顾客，我忙上前接待。经过探询得知：顾客想给自己年迈的爸妈各选一条羊毛裤 。妈妈体型偏胖，且不是很高，手脚不利落。结合顾客需求我给推荐了一款高腰版的，给顾客介绍：“此款裤子有两个版型，一个是正常版，一个是加大版，它整体表面是暗花的，比较耐脏；后腰是加高型，起到护腰的作用；中档是加长的，。它的内里是粘纤和莫代尔合成面料，弹性会更大些，贴身穿；中间是纯羊毛的，而且在后腰和两膝处都有加护，这样对腿脚不好的人能起到保护作用。这款裤子保暖性好，穿起来轻快、舒服，它的弹性也大，不紧崩，特别适合老人穿。”阿姨高兴地说：“就它了。”随后又给她爸爸也选了一条加厚的，这款里外都是磨绒，穿起来比较温暖，舒服。它的后腰、膝盖都是格外加兔毛的，保暖更好些。选完后顾客高兴地说：“真是谢谢你了，要不是你我真不知道怎么选。”我说：“不客气，这是我们应该做的。”顾客交款回来后，我又给她介绍了洗涤、保养及注意事项。顾客满意的走了。

在我们的接待中，只要我们探询到位，就能帮顾客选到合适的商品，为顾客解决实际问题。

做顾客的好参谋

万达店生鲜二部：周美芝

一天中午，柜组来了两位老人，我热情地向他们介绍我所卖的口口妙蒸蛋糕，并且让他们试吃，他们试吃后说：“唉，好吃是好吃，就是有点甜，我们年纪大了，而且血糖又高，不适合吃太甜的东西。”说完之后，脸上就浮现出了无奈的神情，于是我领着他们来到我们柜组无糖食品区，说：“大爷大妈，您可以尝尝我们这几款商品，所用食材为木糖醇，口感清新不甜腻，属于无糖系列，可以放心食用。”听完后，他们的脸上露出了欣慰的笑容，说：“谢谢你了，闺女，我们终于有口福了。”

虽然他们并没有买我所卖的蒸蛋糕，但我还是很高兴，因为我帮助顾客找到了适合他们的商品。这就是我们的服务理念：视顾客为亲友，做顾客的好参谋。我们不是卖什么的，而是帮顾客买什么的，帮顾客选到合适的商品，是我们新时代所有员工的职责。

急顾客之所急

万达店生鲜二部：陶双英

一天我上晚班，一个三岁左右的小孩跑过来问了一句：“你看见我的姥姥、姥爷了吗？”很天真的样子。我急忙跑过去牵着孩子的手，想到大人肯定急坏了。因为我也是当***，知道那种找不到孩子的心情。我想赶快把孩子领到服务台广播一下，为孩子找到家人。我牵着孩子的手一边哄着说：“小朋友，我领着你去找你姥姥好吗？”孩子天真的看着我，好像很信任我。活蹦乱跳的还是挣开我的手到处跑，我这时候有点儿急了，心想不懂事的孩子你知道大人找不到你有多着急吗！我也只好忍着，哄着孩子快速的向服务台走去，生怕孩子再次走失。终于领到服务台，这时候有两位50多岁的大姐大哥，匆匆的从卖场慌张的出来，嘴里喊着：“跑到哪里去了？急死了！”我急忙上前问道：“您是找孩子吗？并指向服务台。”那位大姐跑到服务台激动地抱住孩子落下了眼泪，这时候我松了一口气，快速的跑回了柜组。也不知怎么，虽然大姐没有说什么，但是我的心里特别高兴。

我们企业文化上有一条：能为顾客解决实际问题是关键。不能只会说，只有亲自做到才能体会这句话的含义。从今以后我要努力工作，把顾客当亲人，让更多的顾客感受到我们商厦的温暖。

 百问不烦，百挑不厌

万达店生鲜一部：丁继华

这天中午值班，一对夫妻推着购物车来到柜组，要蒙牛好的纯奶，我给他们介绍了特仑苏纯牛奶，丈夫一听保质期六个月就不想要了，他们想要保质期短的。我就把他们带到了牛奶堆头另一头放利乐枕牛奶的位置。“这种纸袋的奶保质期45天，并且现在做活动32.9一箱。”他们两人相视一笑：“就要这种吧！”我拿了一箱小枕，双手放在了购物车上：“您慢走。”他们继续闲逛，我又回到主通道的堆头，继续叫卖，“特仑苏纯牛奶买一送一，六十五两箱。”刚才的孕妈一听，跟上前来：“什么特仑苏纯牛奶，什么活动！”我详细地为他们介绍了特仑苏的活动，孕妈觉得这个合适，不想要刚才那箱成袋儿的了，我微笑的说：“没关系，我给您换过来。”为节约时间，我把奶从购物车拿出来先放地上，又为他们装了两箱特仑苏，这时，孕妈的目光又落到了的特仑苏纯奶上，我灵机一动，特仑苏奶有活动，购一箱可以送一箱特仑苏纯牛奶。这样物美价廉，两全其美。丈夫一听那再给我换成的吧。我又把两箱特仑苏纯牛奶拿出来，把他们想要的好的纯牛奶放到了购物车上，孕妈高兴地说了声“谢谢”。我也微笑着说：“不客气，为您选到合适的商品，我也很高兴。”

不让顾客吃亏

万达店生鲜二部：于相华

视客为友是我们新时代一向倡导的服务理念，帮助顾客选到合适的商品，为顾客提供解决问题的方案，是我们每位员工应尽的责任。

一天，我在柜组顶岗，一位大姨来到秤台前称大米，称完后，大姨随手把大米扔在了购物车里。大姨这一扔，意外随之而来，大米瞬间洒了一地。大姨见状，连忙蹲下捡落在地上的大米，边检边不好意思地对我说：“闺女，捡完后你再帮我称一称吧。”我连忙抱歉地对大姨说：“对不起，是我做的不好，没有及时提醒您轻拿轻放。这不是您的错，您不必自责，这包您不用管了，我再帮您称一包吧！”说完，我又帮大姨装了一包称重，然后双手递给了大姨，大姨接过大米高兴地对我说：“闺女，你们这超市服务真好。”我微笑着对大姨说：“这都是我们应该做的。”

虽然这是一件微不足道的小事，可是对我来说又上了一堂大课。只有真心诚意为顾客着想，不让顾客吃亏，我们的商厦才能收获更多的忠实顾客。像这种易破碎的商品，我们应多加关注，多加提醒，减少给顾客带来的尴尬，为顾客提供一个轻松愉快的购物环境。

评析: 我们的服务理念是：视顾客为亲友，做顾客的好参谋。作为新时代人，我们要站在顾客的角度考虑问题，真心实意为顾客着想，不让顾客吃亏。这样才会赢得更多顾客的信任，才会有越来越多的顾客光顾我们商厦。

评析人：万达店   张清华

做好本职工作

万达店生鲜一部：宋绪丽

经常听到人们讲，做人做工作要讲诚信，你只有真心对待别人，别人才会真心对待你。我们企业文化中讲到：我们和消费者的利益是一致的，只有切实维护消费者的利益，才能赢得顾客的信赖，才会有越来越多的顾客光顾我们商厦。

就拿我们柜组冰鲜大带鱼来说吧，它是单独包装的，外面罩了一层厚厚的冰，当我们摆在冰台上融化后袋子里会有水分，再加上本身袋子的重量。很多顾客买的时候直接装袋儿让我们过秤，这样一来重量肯定要重一些（这也许是很多商家喜欢的）。有些顾客不在意，但作为我们导购员来说，本着不让顾客吃亏的原则，每次我都先帮顾客把袋子去掉，再帮顾客称重，很多顾客这时都会对我报以微笑，并说声“谢谢”。每次听到这样的话，看到顾客满意的表情，我心里感到很踏实，很温暖。

为顾客推荐活动商品

万达店食品部：张丽青

顾客来我们商厦买东西是相信我们，同样我们也要热情主动的接待好每一位顾客，让他们选到称心如意的商品。

一天我在柜组忙着上货，只见一位阿姨拿着一瓶海天老抽酱油，我一看这瓶酱油，价格应该在23元左右。我想到我们柜组现在正好有个活动，海天厂家为答谢新老客户，正在推行一项活动，买海天系列的产品五件套才39.9，特别的合适。于是我赶紧前去给阿姨介绍，听了我的介绍，阿姨觉着也挺合适，连忙说：“谢谢你姑娘。”我说：“不用客气，阿姨，这是我们应该做的。”

这样的案例每天都有发生，只有我们真心诚意为顾客着想，才能让顾客感受到我们的真诚，才会有越来越多的顾客光顾我们商厦。

不让顾客吃亏

万达店超市二部：桑东霞

一天中午，我正在柜组帮着上货，突然听见“啪”的一声，我忙放下手中的工作，走上前去看了看。是一家三口，一对夫妇带着孩子站在我们苏打水的那一面，地下撒了一地饮料。我走过去，那位先生告诉我说：“我不小心打破了一瓶饮料，我不是故意的，你看多少钱，我给你们钱吧！”我听完顾客的话，微笑着对顾客说：“没关系的，您也不是故意的，我们也不能让您花了钱而带不走东西！”这时顾客叹了叹气说：“那怎么办？”“您只要在商品损失单上签字，证明东西是您打破的就可以了。”他们离开的时候，顾客不好意思得又说：“如果不行的话，我就去款台买了吧！”我说：“没关系的，就是您结账付款时不小心打破的，我们也不会让您吃亏的。”顾客听了很高兴，说：“你们超市服务就是好，我们会经常到你们超市购物的。”我一边打扫卫生一边说：“谢谢您，期待您的再次光临！”

如何用顾客喜欢的方式说话

宝龙店休闲部：杨永苓

我是休闲部的一名普通导购员，在日常接待与顾客的接触中，发现不光要为顾客选到称心如意的商品，还要用顾客喜欢的方式与之对话。那样才能够更好的得到顾客的认可。

年前的某一天，我在柜组顶岗，来了两位年轻的女顾客，在他们浏览的过程中看中了一款，价格999元的中长款羽绒服，我赶忙帮他们从柜组正挂上将羽绒服拿了下来，鼓励顾客试穿，顾客试穿后觉得这款羽绒服样式比较简单、颜色亮丽、后腰处束身设计，显得穿着者比较苗条，加上试穿的顾客皮肤比较白，所以简直像给她本人专门定做的一样，正在我评价这位顾客试穿衣服的效果期间，柜组又进来了一位体型较胖的中年女士，对顾客身上试穿的这款羽绒服目不转睛。我赶忙冲着她打招呼：“您好，您看羽绒服。”那位顾客说：“我就看一下，你先忙吧。”说完就急匆匆的离开了柜组。过了半小时后，那位顾客又返回柜组对我说：“刚才她们穿的那件羽绒服有我穿的号吗？我想试试。”看着顾客的身材我有些为难，那款衣服是束腰款式根本不适合这位顾客穿，我对顾客说：“对不起，这款羽绒服没有您穿的号型，要不我给您再选款其他的试试？”顾客点头同意，我用快的速度在柜组帮顾客选了一款休闲版型并且毛领可拆卸的，我对顾客说：“您看这款更适合您的穿衣风格，这个毛领衬托出了您的气质，毛领还可以拆下来，衣服就又换了一种休闲风格，并且这款现在正在做活动，价格也实惠。”顾客听完我的介绍后，就高兴的试穿了。结果上身后这款羽绒服遮盖了顾客身材的缺陷，顾客很满意立即让我给她开票。

用顾客喜欢的方式说话，在接待顾客时不能直言顾客的缺点，就像我们《员工手册》当中的接待禁忌及禁用语：禁止注视、嘲笑，特别是用异样的目光注视有生理缺陷的顾客，要回避顾客的生理缺陷，不能说“您太胖了，不适合”“您太矮了”“您太黑了”“您太瘦了”等刺激顾客的话语。给顾客留有尊严，也是体现我们“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”服务理念的一种表现方式，让顾客在我商厦得到服务的满足。

帮助顾客选到合适的商品

宝龙店珠宝部：刘雪

一天，一位女顾客来到我们银饰柜台，我急忙放下手中的事物与顾客打招呼：“阿姨，您好，您看银饰。”顾客笑着说：“我自己看看，你忙就行。”在探寻需求中得知，顾客想够买一款自己带的银手镯。我连忙拿出柜组的三款银手镯，热情地对顾客说：“您看看这几款，不管您今天买不买都可以试戴一下。”顾客仔细的看我拿出的这几款手镯：“这几款好像太轻了，我想买款克数。”我说：“阿姨，这几款都是现在的新款式，并且两款都在30克以上，您手腕比较纤细克数太大显得笨重不好看。”我一边介绍一边帮顾客试戴，我又在柜台拿了一款克数重的，带在阿姨的另一只手腕上：“阿姨，您比较一下是克数重的好看，还是克数轻的好看。”阿姨对比了一下后说：“还是你推荐的好看些，要不我今天就买了你开票吧。”给顾客开票期间，顾客说：“我听别人说新时代的服务好，我今天算是见到了，这要是在其他卖家肯定会让我买克数重的，这样就多卖点钱，可你还劝我买克数轻的，以后买东西还是来新时代放心啊。” 送走顾客后，我心里很高兴，今天我又为咱们新时代赢得了一位老顾客。

从这次接待中我总结出了，为顾客推荐商品时，结合探寻顾客需求，鼓励顾客多试戴，站在顾客的角度考虑问题，帮顾客选择合适的商品，顾客就会对我们更放心。

评析：我们经常讲适合的才是好的“只卖对的，不卖贵的”，这样才是体现服务理念“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”的一种行为 。我们不是卖什么的，而是帮助顾客买什么的。帮顾客选到适合的商品才是我们新时代一直秉承的工作作风。

评析人：宝龙店  杨娥

我为顾客熨衣服

宝龙店女装三部：张霞

导购员的本职工作是：为顾客提供满意的商品和服务。作为新时代的导购员更应该让顾客感受到不一样的服务。

一天，我正在柜组忙着整理商品。一位女士急匆匆地跑过来，我急忙和她打招呼：“您好，有什么可以帮到您的？”顾客气喘吁吁地说：“我要去参加一个会议，我的正装在衣橱里压了很多褶皱没法穿，现在送去干洗店已经来不及了，你能帮我熨一下吗？我可以付钱。”我笑着接过顾客手中的衣服：“我们新时代的亲情服务里就有这一项帮顾客免费熨烫衣服，是不收费的。如果您有需要随时来我们商厦，只要是有挂烫机的服装柜组都可以为您提供这项免费的亲情服务。”谈话间我麻利地为顾客熨着衣服。顾客高兴地说：“免费的你还这么仔细的帮我熨烫，新时代的服务真让人感动，我会告诉身边的朋友，让朋友都来感受一下新时代的服务。”看着顾客满意离开的背影，我很自豪，让更多的顾客了解认识新时代商厦的服务是我的职责。

在今后的日子里我会时刻牢记，我们新时代人的座右铭：一切以顾客为首，一切为了服务好顾客。并将这句话落实到接待顾客的行动上，让越来越多的顾客光顾我们商厦。

如实介绍商品

宝龙店女装一部：夏三霞

一次我在柜组顶岗时，走进来一位顾客。我立即迎上去：“您好，您看衣服，有喜欢的可以试试。”顾客说：“我随便看看，不一定买衣服。”我笑着说：“不买没关系，有喜欢的可以先试试。”谈话间顾客眼光落在了挂着的棉衬衣上，我赶紧拿起衣服向顾客展示，顾客开口问道：“这件衣服会掉色吗？”我告诉顾客：“这款面料是纯棉的，洗后都会有轻微掉色。不能浸泡、不能暴晒，要反洗反晾会减少掉色现象，可以穿得时间长一些。”顾客笑着点头：“我原先有一件同样面料的衣服，穿着很舒服，就是因为掉色掉的太难看，自己不想穿了。当时买给我衣服的服务员还说不掉色，所以我就想问问你，看你是不是也会说不掉色，结果你这么实在不但告诉我会掉色，还给我介绍洗涤注意事项。凭着你的诚信这件衣服我买了，开票吧。”

如实向顾客介绍商品的优缺点，一直是我们新时代人接待顾客时的要求，“用诚信换真情”得到顾客的信赖才是长久经营的基础。

评析：接待顾客要如实介绍商品的优缺点，用商品知识为顾客解决商品缺点的困扰，才能让顾客信赖我们。通过多种途径学习整理商品知识，在顾客眼中我们就是“专家”。

评析人：宝龙店  黄晶华

做顾客的好朋友

菏泽店款台：侯陈平

一天下午我和往常一样在顶岗，这时来了一位50多岁的阿姨推着满满的一大车年货，我快速为阿姨结账，结完帐后装了好几大包东西，看到现在不忙，还有几个同事在这顶岗，了解到阿姨自己开车来的，这么多东西一个人也拿不完，我笑着对阿姨说：“我帮你用购物车送到车库吧，”阿姨笑着说：“太好了，我正发愁怎么拿走呢，我一个人得跑两三趟才能拿完，太谢谢你了”说着我往车子上装东西，东西装好后我和顾客推着车走到地下车库，把东西装在车上，顾客说：“这样我就省力多了，你们服务太周到了，这么多东西一个人真没办法拿，太谢谢你了。”看着顾客满意的笑容，我自己也很高兴，“视顾客为亲友，做顾客的好参谋，”也许就是这种感觉吧。帮助别人，别人高兴，自己也开心。