企业文化
Corporate Cultures
成功人生 2016年 3月刊
宝龙店女鞋部:薛宁
前几天在下班的路上经过一家饭店,当时饭店院内车位已经满了,保安告诉顾客,已经满了,放不下了,顾客问:那我停哪呢?保安说:你去南边,药店门口那边随便找个地儿停下就行!说完,扭头就走了。药店离这儿至少一百米左右!顾客开着车离开了……
顾客走了,那谁该为这件事儿负责呢?可能大堂的经理们还在想怎么让更多的顾客来我们这儿吃饭,为了一个广告要花掉上万元!可能大厨们在为了开发一个新的菜品,绞尽脑汁,为了更好的满足更多顾客的口味!可能老板为了提升饭店的档次,正在筹划如何更好的装修,要花掉一笔巨款!可是所有的工作都到位了,顾客为了一个小小的停车位,却走了。是该埋怨车位少,还是埋怨保安的态度差呢?
反思我们自己的工作,平时做着多少我们看似很重要的事儿,但顾客却走了,我们要做日清,我们要整理来货,我们要整理返货,我们做着,我们看似很重要的事儿!却把顾客都丢了!
在解决退换货时,我们认为我们把顾客争赢了,顾客却走了……每天看似不经意的一些小事儿,却能反应我们的问题!
一些看似不起眼的小事儿——可能顾客试完商品后,我们放鞋盒的声音大了些,可能顾客来退商品时,我们没有按照我们的规范用语来接待顾客……平时我们没有对自己严格要求,关键时候,就不可能用好的服务来接待顾客。平时的基础服务要引起我们足够的重视,细节往往决定我们的结果!
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