导购员实习心得

宝龙店旅游鞋部：张红

来新时代商厦工作将近两个月了，在这两个月内，我学到了很多。对自己导购员的岗位工作有了一定的了解，对我们新时代的核心价值观：员工成功是企业大的成功，有了更深的了解。

记得我初到童鞋柜组时，看到一双双的儿童鞋，我一脸茫然，怎么去和顾客介绍？怎么与小朋友沟通？多大孩子穿多大号的鞋？心中又紧张又害怕，感觉自己干不好这项工作。这时柜组的主任，我的师傅给了我很大的勇气与鼓励。她告诉我先熟悉商品的货号怎么看，以及库存的摆放位置，在主任的不断鼓励下，我有了很大的信心，但是在顾客到来时我还是只能简单的打招呼，不知道如何探寻顾客的需求，只能跟在顾客后面。这时主任过来说：“张姐，你看着我如何接待。”主任熟练的向顾客打着招呼：“您好，您看童鞋，我们柜组有大黄蜂、蜘蛛侠品牌，都是知名的童鞋品牌。”顾客说：“我儿子穿过好几双大黄蜂的鞋，还是看大黄蜂的吧。”主任立即拿起一款大黄蜂品牌的介绍到：“您看这一款是刚来的新款式，鞋面的搭配色彩特别酷炫，体现了孩子的朝气蓬勃，并且透气性好不臭脚，前头耐踢特别适合男孩子穿……”在主任的介绍下，顾客满意的选定了合适的号型。看着主任不到10分钟就交易了一单，我心里大体知道了接待顾客的流程。主任说：“要想熟练的为顾客介绍商品，就需要我们不断的去学习商品知识，才能自信的为顾客推荐商品。”在主任耐心的培训下，我终于卖出了一双鞋。

通过两个月的学习，及同事们的帮助，我慢慢得到了成长，也学到了很多知识。期间商品部经理、楼层经理多次与我沟通工作中的困惑，是我体会到了新时代这个大家庭带给我向上的正能量，

帮助顾客选到合适的商品

宁阳店女装四部：肖敏

一天，我在柜组顶岗，来了一位身材偏瘦的阿姨，通过询问得知她想选一件外套，出门去外地儿子家，可是试了好几家了都没有合适的，要么不喜欢款式，要么就是号型不合适。我打量了一下阿姨的身高体重后，向她推荐了一款我们柜组的中款貂绒外套并鼓励试穿，顾客试穿后感觉还行，但感觉还是有点肥，不是特别满意，在脱的时候不小心弄掉了一颗纽扣，阿姨很是不好意思，我说：“没关系的，机器订制的难免要松一些，阿姨您先稍等一下，我正好给您一块把扣子稍微往里挪一下，这样就会比较瘦一些。”阿姨说：“那你试试吧！”我找到了合适的针线就开始缝了起来，把上面的纽扣都重新订制了一遍，这样做出来后才会比较板正，做完后我就帮阿姨穿上看看效果，再次穿上后阿姨露出了满意的笑容，“穿上还真是挺合身，就给我包这件吧。”我告诉阿姨在解纽扣的时候不要直接拉衣服，这样不但扣子容易掉落还会使衣服变形，阿姨说：“你要是不说我还真是没太注意这些小细节，真是谢谢你了。”

在我们平常的工作中，看是一件小事，确能帮顾客解决实际问题，我们只有抓住每一个细节，努力提高自己，不断的研究本职工作，才能成为本行业的专家。 

评析：用心研究本职，通过我们的知识帮顾客选到合适的商品，为顾客解决实际问题，就是我们的工作价值所在，更是我们服务理念的体现。

评析人：宁阳店  张月风

工作不是想当然

宁阳店女装二部：王燕

近期部门内各项例行工作频繁出现问题，越是基础的工作反而出现问题越严重，例如：简单的技能挑战，员工服务档案培训，卫生，以及仪容仪表等问题，而这些基础工作每一项都有专人负责，但始终达不到好的效果，究其原因发现自己安排工作时存在这样的误区:1.总认为一件工作安排下去，下属就应该能明白；2.只要安排下属去做了，工作的效果应该也没有问题，殊不知只有一个含糊不清的目标会让下属无所适从。就如同让一个射击运动员朝一个看不清的靶子射击，那么他也不知道每一枪是否打中，看不到自己的成绩，他还能打得有劲吗？当然，只是有了目标还不行，还要跟上相应的检查和培训，尤其是一些看似简单的问题，更要清楚的培训下属该干什么，为什么干，怎么干，标准是什么，并把完成目标的计划一步一步，以便下属将自己的工作进度与目标不时的加以对照，清楚的知道与目标的差距，只有这样才能达到预期的工作效果。

其实在我们的日常工作中经常会存在这样的问题，一件工作明明安排下去了却得不到想要的结果，我们总在抱怨员工执行力不强、能力不行，导致工作完不成，目标达不到，但我们很少会反思自己，我们一直在说培训员工，培训主任，但自己是否将培训工作做到位了呢？

培训并不是简单的布置工作，更不是想当然的认为怎么样，只有明确培训目的，告诉员工具体操作的细节，再跟上相应的检查才能保证培训的效果，员工才能思路明确的把工作做好！

为顾客排忧

宁阳店日化部：王东

有一对年轻夫妇来到我们柜组，我连忙过去打招呼：“您好，您看化妆品，您需要点什么？”女顾客说：“我前一段时间在你们这里买了一瓶爽肤水，用过之后怎么感觉皮肤有点儿疼呢？以前也是一直用这个品牌的，都没事。”我问顾客：“您之前用这款爽肤水的时候都是怎么用的呀？”顾客说：“我就是每天早上洗完脸之后拍一些水。”“您都是拍几遍呀？”“差不多就是早上拍一两遍吧。”我给顾客解释说：“因为春季天气比较干燥，风也大，您感觉皮肤有点疼应该是缺水引起的，需要多拍些水，早上拍三遍，晚上拍四遍。这样可以更好的打开毛孔，这增进后续产品的吸收。之后再用眼霜、乳液、霜之类的产品就可以啦。如果平时您有时间的话，可以晚上抽出15分钟的时间敷一下面膜。时间不需要太长，15分钟就可以。因为面膜里精华比较多一些，可以增进皮肤吸收，给皮肤补充更多的水分。这样皮肤得到充足的水份后，就不会疼了。也可以抽空在我们这里做一下护肤、拨筋，做下按摩也是可以的。”顾客说：“平时我在家也会自己按按头，总感觉自己做使不上劲，等有时间我再过来做脸吧！谢谢你帮我解决了疑惑，我还以为我皮肤了呢！”我笑着说：“没关系，有问题问我们就可以，或者留下我们的电话，有问题可以随时联系我们！”

评析：在顾客眼里，我们就是本项目的专家，我们要以角度去帮助顾客解疑答惑，让顾客购买商品后用的放心。而且作为一名合格的新时代人，我们要将细致的服务带给顾客，让顾客在我们商厦感受到不一样的购物体验，百挑不厌，百闻不烦，将视客为友落实到位，顾客会对我们更放心。

评析人：宁阳店 李娟

我的实习生涯

宁阳店童装一部：郑广庆

来到新时代实习已经十二天了，时间过得飞快，之所以选择新时代，一方面是因为新时代有良好的发展前景，另一方面是想为自己积累经验，让自己更进一步了解社会，在实习中增长见识，锻炼自己的才干，培养自己的韧性。更为重要的是检验一下自己所学的东西能否被社会所用，自己的能力是否能用到实处，因为只有在工作中，才能找出自己的不足和差距所在。

我的想法是：先从小事做起，尽可能的做到。

试岗的前三天，我的工作是简单熟悉柜组货物的种类、陈列、摆放方式、价格、以及销售凭证的书写规范等问题。这期间，柜组主任刘姐和优导宁姐培训我严格遵守商场的规章制度，不能出现违规违纪的现象！

正式进入实习期后，公司安排宁姐做我的师傅，带领我更快的进入工作中。宁姐将身边的同事一一介绍给我，同时教导我同事之间要和睦相处，做事要勤快。不仅要做好柜组工作，同时看到顾客要主动打招呼、主动接待。接待时要明确接待基本要求及使用规范用语，且面带微笑，耐心服务。导购员的本职工作，是：为顾客提供满意的商品和服务！主任也很重视我的实习进程，督促我好好背诵员工手册和企业文化的内容，同时也要仔细留意观察商品的摆放和陈列，学习如何给顾客介绍和查找商品。慢慢的独立撑起一个柜台。（去掉前部分红字）

在师傅和主任的带领下，我一点一点掌握了员工手册上的部分内容，比如仪容仪表、接待基本要求及规范用语等，同时，也能给顾客较好的介绍商品，能快速的帮顾客拿递所需号型的商品，到后的慢慢做到独立撑起一个柜组！在这期间我学会了很多，也懂得了很多，更加认识了理论与实践的不同，从而也明确了自己以后工作的思路及需改进的方向。

万事开头难，什么事都得去尝试，不然永远都不知道自己的不足在哪里，自己也不会很快成长起来，以后的工作中肯定会有自己的不足，我们只有去发现它，解决它，才能更好的成长为公司所需要的人才！

评析：万事开头难，无论潜力多高多强，实力不允许懈怠。压力肯定会有，我们要端正态度，不能为了眼前的小成绩而沾沾自喜，要放远眼光，放低姿态，一步一个脚印，才会创造更多奇迹。

评析人：宁阳店  王丽

做好连带销售

五马店女装一部：米进英

一天中午，我在顶岗的时候，一对中老年夫妇来到柜组。“您好，您看衣服。”“嗯，看看有您姨穿的吗？给她介绍一下。”我端详一下阿姨的身材，连忙说：“有呀。”我想起我们柜组有一件七分袖的针织衫正好适合这位阿姨穿。阿姨您看这件行吗？枣红色。”阿姨说：“我穿行吗？我这么胖。”我说：“阿姨您不试一下怎么知道合不合适呢。”我把阿姨领到试衣间让她试穿，阿姨从试衣间出来我马上做点评说：“阿姨您看这件毛衫是圆领的，正好露出您的珍珠项链，显富贵大气；七分袖设计简单大方，显得利落；罗纹收口不紧崩，伸缩自如，还含有百分之57的蚕丝，夏季穿着凉爽，舒服。”阿姨叫了一下老伴说：“你看行吧？”男顾客说：“你还别说，逛了一上午就这件还行。”我说：“阿姨，要不再给您搭一条直筒裤，穿上看看效果。”阿姨说：“行。”我急忙拿来让顾客试穿。阿姨从试衣间出来照了照镜子说：“哎，这裤子也行，腰、臀围、裤长都正好。”男顾客说：“你这闺女会卖东西，本来想买一件上衣来，结果又多了一条裤子。”我说：”关键是阿姨穿着合适。“行，开票吧。”顾客去交款的时候，我又仔细地将商品检查了一遍，确认无问题后将商品包好。顾客交款回来后我又将三包及注意事项交待清楚，两位顾客满意而去。

只有掌握好库存，掌握好商品知识，才能做好连带销售。

用心推荐替代商品

五马店女装一部 ：李淑凤

有一天我在对面的柜组顶岗，迎面走来一对年轻夫妇，，我热情微笑着打招呼：“您好，您看衣服。”通过探询顾客需求，得知顾客想为双方的奶奶买衣服，而且想买一款典雅风格的外套。我从背板上取下一款外套，两位顾客很满意，通过询问老人身高体重，我推荐了195号型，并让顾客为其实穿。顾客试穿后决定购买，却因为此款衣服是拉链而不是扣子，夫妇二人考虑到奶奶岁数大了拉拉链不方便，就不打算购买了。在顾客就要离开柜组时，我想“不行，不能让顾客失望。”我迅速拿下另外一款系扣子的相仿外套，针对顾客在意的地方进行介绍。经过我再一次耐心细致地导购，顾客决定购买这件外套，而且两位老人一人一件。

意识决定行动，当有了主动推荐替代商品的意识，意识就会转化为行动。用心推荐替代商品，满足顾客需求。

导购心得

李沧店运动鞋部： 周瑜

我来新时代工作已经有一个月了，在这一个月里，通过领导和老员工的悉心帮助，使我对导购这份工作有了新的认识。我认为要成为一名导购，有以下三点要注意：

一、细心观察。在卖场里面，每个品牌都有自己的专柜和导购员。假如自己的专柜在偏后的位置，如何能够在众多品牌中吸引到顾客呢？我认为首先你须留意顾客在前面专柜所看的商品，以及导购员询问顾客的要求。当顾客来到你的专柜前，就可以不必重复前面几位导购的话题。倘若多次询问顾客同样的问题，他就会感到反感或者不愿意回答，这样就会陷入被动状态。如果你细心观察顾客来你专柜前的一些行为。你就可以根据你自己的判断，直接抓住顾客的需求，节省不必要的时间，让顾客觉得你，突破他的情感防线。

二、突出自己产品的优势。一般而言，在一个卖场所有的品牌都在宣导自己的品质、技术、服务，价格等优势，可以说在解说的“面”上都雷同。因此我们介绍自己的产品要着重于“点”。而导购员对于“点”的解说是属于“术”的范畴。换句话说，就是导购员对于“点”地解说是有很大的技巧成分的。如对手不是知名品牌而我们，就要突出品牌、质量、服务的比较，而不是讨论价格问题；若与同类品知名品牌相比，就要强调我们的性价比。另外就是“以己之长比人之短”，这当然是一种“田忌赛马”式地解说，其基础就是对商品的性能、材质优劣了然于胸。

三、知己知彼。要清楚对手对商品特点的介绍方式及其商品的优缺点，然后结合自己商品的优势，用一种亲和的方式帮助消费者做出选择。其实导购工作说白了就是一种“话术”，在想顾客所想的同时，面对不同的顾客，不同的场景，用不同的方法介绍自己的商品。

只要我们能够用心，多注意观察顾客的言行，并针对顾客的要求做出合理的介绍，突出商品的优点加上服务，那么顾客就接受你了。

新时代于我是一个新的起点，新的征程。我要认真学习商品知识，不断钻研服务技能，用服务征得顾客的信赖。

不忘初心，砥砺前行

李沧店款台: 程慧芳

我是一名入职已经快一年的收银员，觉得时间过得飞快，在新时代商厦已经工作了这么久。在这段时间工作中，虽然学到了很多东西，但还是觉得自己有很多不足之处。

记得刚来上班的一天，特别紧张，手足无措，觉得很茫然，不知道自己该做什么。幸好同事们都特别热情、主动地帮助我，有什么不懂的都很有耐心地帮我解答，使我能很快融入到这个集体中。之前没有接触过服务行业，但通过这段时间地磨练，使我受益良多。我从这份工作中体会到人生的真谛，懂得什么是包容，什么是使命，让我深深明白了，视顾客为亲友，做顾客的好参谋这句话的含义。

在以后的工作中，本着收银员的职责：为顾客提供满意服务，确保款台现金，提高自己的操作技能和服务技能，提高工作效率，节省顾客时间。坚持做到不忘初心砥砺前行。以好的精神面貌为顾客服务。

评析：工作大的回报是通过实践而获得的才干，我们每天的工作看似平淡无奇，但只要用心，总能不断地制造出“惊喜”。“用心”是工作的阶梯。

评析人：李沧店  郑倩

努力工作只为明天更好

李沧店运动鞋部 郑微微

有时候我会反思自己：努力工作，努力挣钱是为什么。其实我们大家都有一个共同的目标，就是让我们的生活更美好，让家人更幸福，让孩子在优越的环境中成长。想要实现这一点，我们就要努力工作，实现我们的人生价值。

工作的努力缺少不了一个好的平台，我们公司就是这样一个平台。在这里只要有付出就会有收获。公司现在实行的“合伙人机制”，在这个机制里，员工都是股东，都是公司的主人。在这里，我们不是为别人打工，而是为自己工作，多付出就会有回报。我们用心经营着自己的柜组，只有柜组的销售好，我们的收入才会越来越高。这样我们都把柜组当成自己的事业，用心去经营，没有上下级之分，都是公司的主人，公司把利润大化都让给我们。让我们挣到更多的钱，实现更有价值的自己。公司在不断地改革创新，我们有什么理由不去努力呢？所以我们更要加倍地努力工作，不辜负公司的信任，不枉费自己的人生。

商品知识的重要性

李沧店百货部: 倪枝

商品知识每个柜组都要整理的，它可以帮助我们去了解商品的优点、缺点和一些注意事项。这样我们向顾客介绍的时候就不用担心介绍不全的问题了。

有一天，一位大姐来到我们的柜组，直接走向包的货架。上下打量了几下，目光放在了一款蓝色的书包上。我连忙说：“您好，您看包？您可以拿起来背背看，这款包效果不错。”大姐说：“我想给孩子买一个书包，又不知道现在的孩子喜欢什么样的，怕买不好孩子不背。”我说：“您看的这款蓝色的书包，它的颜色比较适合现在这个季节，表面有一个大大的logo。样子比较简单大方，容量很大，两边还有侧包，到时候可以放杯子和雨伞。”大姐拿起包来背了下说：”这个包这么轻啊，会不会不结实？”我说：“这个包面料是涤纶的，它的弹性好，比较耐磨，不用担心。而且这个包您清洗的时候也是很方便，因为比较薄，所以很容易干，还不容易起皱。”大姐听了我的话之后高兴地说：“那就给我拿这个吧。”结账的时候，我问大姐有没有我们新时代的会员金卡，大姐说：“有，不知道你们这里能不能用。”我说：“可以用，打九八折，买东西更划算。”大姐拿着包满意地走了。

我们只有掌握商品知识，才能保证接待好每一位顾客，才能让顾客满意。

办会员金卡值为顾客省钱

李沧店款台:马爱艳

今天是三月的后一天，有位阿姨来到我这儿，想办会员金卡，问我怎么办。我就对阿姨说：“办卡需要交59元的年费，送您一盒牙膏，享有购物百分之2优惠。”阿姨一听要交费，就有点犹豫。我一看，赶紧对阿姨说：“阿姨，要不你明天再来，我们商厦从4月1日至4月15日有换购活动，只要在超市购物满68元。拿着购物小票，到服务台加一元钱就可以换购一张价值59元的会员金卡。阿姨听了高兴地说：行行，明天我再来。”二天，阿姨又来了，她告诉我会员金卡已经办好了，一个劲对我说谢谢。看见阿姨满意的笑脸，我的心里也乐开了花。

我们新时代人站在顾客角度，一心只为顾客着想，为顾客盘算，让顾客满意而归是我们的工作目标。

顾客的微笑比我们的微笑更重要

李沧店运动鞋部：张鑫

一天我正在做柜组事物，一位年轻的爸爸带着他的儿子来到我们柜组。我急忙上前打招呼：“您好，您看鞋。”顾客说：“昨天晚上在你家买了双鞋，有点儿小，麻烦给换个大号的吧。”我去仓库找了一下，但是没有号了。我跟顾客说：“不好意思，这款没有您合适的号了，选一款别的行吗？”我拿了另一款说：“这款也不错，您看行吗？”顾客看了看鞋，有点儿失落地跟我说：“我很喜欢你们家这款鞋，挑了很久才相中的。能不能帮忙从别的地方调一双来。”我说：“好的，您稍等，我问一下。”我遂打电话问了供应商，因为这款鞋是双网鞋，现在供应商处都缩款了，没有现货也不再进货。我又问供应商能不能从别的客户那里调一双，供应商回复都没有号。我跟顾客说明情况后，顾客不是很高兴。看着顾客失望的样子，我心里也很难受，怎么能让顾客高兴而来失望而归呢？于是我拿起了柜组这两天新到的一个新款，详细地给顾客介绍这款鞋的商品知识，并与之前那款作了一下比较。给顾客讲明这款鞋的优势在哪。顾客让小朋友试了试还比较满意。“就这双吧，谢谢你啊小姑娘。”顾客笑了，我也笑了。

优先热情接待好退换货顾客是我们应尽的责任，想顾客之所想，急顾客之所急，顾客的微笑比我们的微笑更重要。

评析：想顾客之所想，急顾客之所急，站在顾客角度帮顾客想办法、解决问题，是每个新时代人须做到的。一切工作围绕着让顾客满意，做顾客的好参谋。

评析人：李沧店  刘玉玺

学会换位思考，用顾客喜欢的方式说话

万达店食品部：张桂英

案例一：一天休班，我陪姐姐去楼上看衣服。姐姐看上一件红色的外套，本想让导购员拿下来试试，可是导购员却说：“你长的本来就不白，还穿红色的，不显的更黑了嘛。”姐姐听了这话很不高兴：“长的黑就不能试衣服了？”这时另一个导购员拿过一件浅黄色的外套对我姐说：“您可以试一下这一件，这件和您看上的那件样式差不多。浅黄色可以提亮您的肤色，您可以把这两件对比一下，试一试。”后姐姐买走了那件浅黄色的。

  案例二：每次有顾客从我们刚拖完的地上走时，我们都会提醒：“这儿刚拖完地，请您走那边。”可是有许多顾客对我们的提醒都置之不理，有的顾客有时还会说：“你拖干净，不就是为了让人走吗?”后来站在顾客的角度想一想，也许换一种说法，顾客更容易接受。于是每次顾客想走我们刚拖完的地时，我们都会提醒说：“地刚拖完，太滑，请您走那边。”这样顾客就非常容易接受了。

无论在工作还是在生活中，学会换位思考，站在别人的角度想一想，用别人喜欢的方式说话，就可以减少许多不必要的误会与麻烦。

深入本职

万达店生鲜一部：宋绪丽

视顾客为亲友，做顾客的好参谋，为顾客提供满意的商品和服务，是我们公司一直秉承的服务理念。怎样才能做到这一点呢？首先就要求我们平时结合自己的项目特点，多学习多积累，掌握商品知识，提高服务规范性，提高服务技能来更好的为顾客服务。

在我们柜组中，顾客问的多的问题就是：这种鱼我们该怎么做？这种贝类是蒸、煮还是炒，怎样做好吃？针对这种情况，就要求我们导购员，首先自己要掌握各种鱼虾蟹的商品知识和各种品种的常用做法，如：鱼做红烧或是清蒸，需要什么配料、烹饪多长时间。我们自己明白才能给顾客讲明白；还有贝类怎样挑选，蒸煮需要多长时间。再就是提高我们的服务技能，对我们自己的商品各种宰杀方法要掌握到位，在此基础上还要学会深加工，很多顾客买回去后不愿再动手操作，这就要求我们把鱼杀好、洗干净，根据顾客的要求，抽腥线、切片，切块等操作。尤其是切片儿是个技术活，要求肉与骨分离切片，大小适中，这就要求我们平时多练习。

总之，我们在平常工作中要做个有心人，多学习，多实践，多与顾客沟通交流，其实很多知识都是在和顾客沟通中学习到的，只有我们自己掌握更多的知识，才能更好的为顾客服务。 

优先接待退换货顾客

万达店食品部：李晶

优先接待好退换货顾客是我们应尽的责任。在年前的某一天，我经历一次印象深刻的退换货，这一天我在柜组顶岗，我接到服务台的通知，调料组有退换货的顾客。当时心里很紧张，不知道会遇到什么性格的顾客，恰巧我们商品部经理、主任都出差了，我只能出去接待了，说实话，心里七上八下的紧张。

我小跑到退换货接待处，面带微笑、诚恳的给顾客道歉，说：“对不起，麻烦您又跑了一趟。”我双手接过商品，询问原因，认真的听顾客说：“我在你们这里买了瓶剁椒回家，打开一看，里面有活蛆，一看就恶心，别说吃了！”等顾客把话说完，我仔细检查商品生产日期是新的，又仔细看看剁椒瓶里确实有细小弯曲的像小虫子一样的白色物质，在剁椒瓶里浮动，我心里也很疑惑了，到底是什么呢，平时也没注意过。我们柜组有两个品牌的剁椒，于是我对顾客说：“那您别着急，我去拿另一个品牌的剁椒，咱们对比一下，看是不是也有这种物质，请您稍等。”我跑到柜组仔细看看广乐剁椒里也有。这下我心里明白了，我转向蔬菜组，找一个残损的红辣椒，拿上一瓶广乐的剁椒来到顾客面前，微笑着说：“您好，您看这个品牌的剁椒里也有，其实他们都有共同特点，都是以辣椒为原料，这种看似白色的小虫的东西就是辣椒里的嫩芽，在泡制的过程中吸收水分才变得这么肉肉，我拨开这个红辣椒，咱们看一下，里面全是嫩嫩的辣椒丝和辣椒籽。”通过我的解释，给顾客一个满意的答复，打消了顾客的疑惑，我心里也有了底气，因为它不属于商品质量问题，而是对商品知识的不了解。为了让顾客得到更好的满意，我又给他条换了一瓶新的，他不好意思的说：“不好意思，我们也不懂麻烦你了！”我微笑着说：“没关系，这是我们应该做。”

售后措施是对我们工作过失的补救，优先热情接待好退换货顾客是我们应尽的责任。熟练掌握商品知识，严把进货质量关，做好售前，售中检查，不让有质量问题的商品出柜台，在过硬的三包措施也不如不给顾客造成麻烦。我们要把这些切实运用到实际接待中，为顾客提供满意商品的同时，又要提供满意的服务。

评析：售后措施是对我们工作过失的补救，优先热情接待好退换货顾客是我们应尽的责任。本篇文章得案例很好的诠释了我们企业文化中的这句话，我们已经已经给顾客造成了麻烦，须拿出比之前的服务多一百倍的服务。

评析人：万达店  时起成

为顾客解决实际问题

万达店食品部：白艳玲

在我们的企业文化中，我们的服务理念是：视顾客为亲友做顾客的好参谋。我们不是卖什么的，而是帮助顾客买什么的，帮顾客选到合适的商品，为顾客提供解决问题的方案。在我们的平常工作中，就是努力为顾客提供满意的商品和服务。

一天，我在柜组顶岗，一对母子走进柜组，来到巧克力货架前看着巧克力，我忙走过去：“您好，您看巧克力？”“你忙你的吧，我们自己看看。”年轻的小伙子说道，感觉挺尴尬的。我忙后退几步，这对母子在货架前来来回回走了好几趟，一会儿看看德芙，一会儿看费列罗，拿不定主意，我忙上跟前问：“您买巧克力是送人还是自己吃？”这时母亲说：“儿子定亲需给女方家来人回礼。”“阿姨，您看费列罗心形装的行吗？这种巧克力上档次、质量也好，价位也不太高。”顾客很满意我的推荐，这时母亲又问：“给儿媳妇也要一样的吗？”我又给他们选了“德芙心语”的告诉他们：“心语礼盒是好的选择，能表达心意，每颗心形巧克力的锡纸里边都有一句动人的心语，更添情趣。”“那你给我装两盒吧，成双喜庆！”我忙找出礼品袋。“真谢谢你，明天要用，你真帮了我们的忙了！”我忙说“应该的。”

评析:真心实意为顾客着想，做顾客的好参谋，为顾客提供解决问题的方案，充分考虑顾客的使用情境，给顾客营造舒心的购物环境，让顾客高兴而来满意而归。

评析人：万达店  刘丽娜